¿Qué es un proceso? Definiciones en Negocios, Calidad, TI e Ingeniería
Una definición clara de proceso es fundamental para la gestión de negocios, el aseguramiento de la calidad, las operaciones de TI y la ingeniería. Aunque el concepto central—transformar entradas en salidas a través de una secuencia de actividades—permanece consistente, cada disciplina aplica su propia interpretación basada en el propósito y el contexto.
En este artículo, exploraremos las definiciones más relevantes de proceso desde las perspectivas de Gestión de Procesos de Negocio (BPM), ISO 9000, Tecnología de la Información (ITIL), Ingeniería y Modelado de Procesos.
📊 1. Definición del Proceso en Gestión de Procesos de Negocio (BPM)
Un proceso de negocio es un conjunto de actividades estructuradas y relacionadas realizadas por personas o sistemas que entregan un producto o servicio de valor a un cliente.
📘 Fuente: BPM CBOK (Cuerpo Común de Conocimiento de Gestión de Procesos de Negocio)
Características clave:
- Enfocado en entregar valor
- Transversal (puede involucrar múltiples departamentos)
- Puede ser modelado, medido y optimizado
- Tiene un inicio y un fin claros
Ejemplo:
Un Proceso de Soporte al Cliente que comienza con una queja de usuario y termina con la resolución del problema y la recopilación de comentarios.
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🏢 2. Definición de Proceso Según ISO 9000 (Gestión de Calidad)
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que utilizan entradas para entregar un resultado previsto.
📘 Fuente: ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario
Aspectos Destacados:
- Énfasis en la estandarización y repetibilidad
- Integral para certificaciones de calidad como ISO 9001
- Se aplica a resultados tanto tangibles como intangibles
Ejemplo:
Un Proceso de Adquisición donde los materiales se ordenan, aprueban y reciben consistentemente siguiendo un conjunto de reglas predefinidas.
💻 3. Definición de Proceso en Tecnología de la Información (ITIL)
Un proceso de TI es un conjunto estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo específico en el contexto de la gestión de servicios de TI.
📘 Fuente: ITIL v4 (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información)
Áreas de enfoque:
- Automatización y eficiencia
- Roles, responsabilidades y niveles de servicio definidos
- Mejora continua a través de KPIs y SLAs
Ejemplo:
El Proceso de Gestión de Incidentes en TI, donde los problemas se registran, categorizan, priorizan y resuelven para restaurar el servicio rápidamente.
🏭 4. Definición de Proceso en Ingeniería y Manufactura
Un proceso de producción es una secuencia lógica de operaciones técnicas que transforma materias primas en productos terminados.
📘 Fuente: Literatura de Ingeniería Industrial y de Sistemas
Características típicas:
- Enfocado en la transformación física
- Optimizado para el rendimiento y el costo
- Involucra máquinas, herramientas y operadores humanos
Ejemplo:
Un Proceso de Línea de Ensamblaje en una fábrica de automóviles que maneja el ensamblaje de carrocerías, pintura e inspección final.
🧠 5. Definición de Proceso en Modelado y Análisis de Sistemas
En la teoría de sistemas y el modelado, un proceso es una secuencia formalizada de cambios de estado y transiciones desencadenadas por eventos a lo largo del tiempo.
📘 Usado en: BPMN (Modelo y Notación de Proceso de Negocio), diagramas de flujo, diagramas EPC
Propósito:
- Representa el comportamiento del sistema
- Usado en simulaciones y análisis
- Puede ser visualizado en software como HEFLO, Bizagi o Visio
Ejemplo:
Un Proceso de Solicitud de Permiso modelado en BPMN que incluye compuertas, tareas de usuario y decisiones automatizadas.
Visión Comparativa
| Perspectiva | Enfoque | Resultado Típico |
|---|---|---|
| BPM | Valor al cliente y optimización | Productos, servicios |
| ISO 9000 | Estandarización y calidad | Resultados repetibles |
| ITIL (TI) | Entrega de servicios y continuidad | Servicio restaurado, cumplimiento de solicitudes |
| Ingeniería | Eficiencia en la manufactura | Bienes físicos |
| Modelado | Simulación y control | Representación analítica |
Conclusión
No importa el campo—negocios, gestión de calidad, TI o ingeniería—los procesos sirven como la columna vertebral de la eficiencia, la consistencia y la creación de valor. Permiten a las organizaciones estructurar sus operaciones, entregar resultados predecibles y evolucionar continuamente a través de la medición y la optimización.
Entender la definición de un proceso desde diferentes perspectivas empodera a los profesionales para diseñar mejores sistemas, mejorar la colaboración entre departamentos y alinear las actividades con los objetivos estratégicos.
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