7 ejemplos de Balanced Scorecard y su aplicación en procesos de negocio

Jasmine Nguyen3 de febrero de 2016

Antes de presentar ejemplos de Balanced Scorecard, es importante entender el contexto y los conceptos detrás de la herramienta de gestión y monitoreo creada por los profesores Robert S. Kaplan y David Norton en su famoso artículo en la Harvard Business Review de 1992 titulado "The Balanced Scorecard: Measures that drive performance."

En ese momento, había una percepción de que los métodos de benchmarking de las organizaciones se estaban volviendo obsoletos e inadecuados. Al final del estudio de los profesores, en lugar de crear un método más apropiado de medición del rendimiento empresarial, finalmente desarrollaron un sistema de apoyo eficiente para la toma de decisiones, para ayudar a la gestión estratégica.

Uno de los puntos clave del Balanced Scorecard fue expandir la evaluación del rendimiento de las perspectivas que siempre se habían centrado puramente en aspectos financieros.

Por lo tanto, un ejemplo de descripción del Balanced Scorecard se puede definir de la siguiente manera:

Una herramienta para monitorear las decisiones estratégicas tomadas por la empresa basada en indicadores previamente establecidos y que deben permear al menos cuatro aspectos: financiero, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.

Así, la empresa tiene sus capacidades de medición y monitoreo ampliadas, permitiendo que todos los puntos relevantes de la cadena de suministro sean medidos. Además, trae mejoras significativas en la comprensión de toda la empresa sobre su estrategia definida por la alta dirección, la cual es evaluada para que cada empleado esté involucrado en el proceso. Esto se hace a través del desarrollo de mapas estratégicos.

Además, en nuestros ejemplos de Balanced Scorecard, hay algunos mapas estratégicos, que se vuelven más claros a medida que resumimos el método de medición del rendimiento de cada organización y el efecto que tienen en el logro de los objetivos de negocio.

En palabras de los propios profesores Robert Kaplan y David Norton:

"La comunicación del Balanced Scorecard ocurre a través de una estructura lógica, basada en la gestión de objetivos establecidos; permitiendo a los gerentes reasignar recursos físicos, financieros y humanos para lograr objetivos estratégicos. Más que una herramienta de medición del rendimiento, el Balanced Scorecard es un traductor de estrategia y un comunicador de rendimiento."

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Ejemplos de Balanced Scorecard: Definiendo las 4 Perspectivas

La mejor manera de definir los objetivos y sus métricas para cada una de las perspectivas es respondiendo algunas preguntas.

Note que hay una jerarquía interconectada que va desde los objetivos financieros (generalmente lo que la empresa quiere alcanzar), pasando por los clientes internos, los procesos y luego el aprendizaje y crecimiento, que es la forma de perpetuar los logros a largo plazo.

Aquí hay un ejemplo de cómo responder estas preguntas.

Perspectiva Financiera:

Para tener éxito financiero, ¿cómo deberían vernos los accionistas?

Una respuesta de ejemplo podría ser: aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad. ¿Cómo medirlo? A través de los estados financieros.

Perspectiva del Cliente:

Para lograr nuestra visión, ¿cómo deberían vernos nuestros clientes?

Respuesta de ejemplo: necesitamos mostrar al mercado que nuestros productos tienen una calidad superior en comparación con la competencia.
¿Cómo medirlo? A través de encuestas de satisfacción del cliente.

Perspectiva de Procesos Internos:

Para satisfacer a nuestros clientes, ¿en qué procesos de negocio necesitamos alcanzar la excelencia?

Respuesta de ejemplo: debemos alcanzar la excelencia en el control de calidad y la innovación.
¿Cómo medirlo? Mediante el análisis estadístico de los informes del servicio de atención al consumidor, redes sociales y sitios de reseñas como "Yelp".

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

Para lograr nuestra visión, ¿cómo mantendremos nuestra capacidad de cambio y mejora?

Respuesta de ejemplo: debemos mantener nuestra capacidad de cambio y mejora a través de la intensificación de la capacitación y calificación de los empleados.

¿Cómo medirlo? Verificando el número de horas dedicadas a la capacitación y el número de certificados obtenidos por los empleados en cursos externos.

7 Ejemplos de Balanced Scorecard

El proceso de desarrollo del Balanced Scorecard en una empresa implica varios pasos, que hemos resumido aquí:

1. Establecer una visión clara del futuro
2. Definir los objetivos estratégicos
3. Determinar los factores críticos de éxito
4. Elegir indicadores para medir y monitorear el desempeño
5. Establecer metas, planes de acción e iniciativas

Todos los 5 pasos para cada una de las 4 perspectivas. Así que, a continuación, se presentan ejemplos de objetivos, metas, indicadores e iniciativas del Balanced Scorecard para diferentes industrias. Estos ejemplos ilustran cómo el marco del BSC puede adaptarse para satisfacer las necesidades específicas de varios sectores.

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Outsourcing

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Aumentar los Ingresos	Lograr un crecimiento de ingresos del 15% anual	Tasa de crecimiento anual de ingresos	Expandir la oferta de servicios y entrar en nuevos mercados
Perspectiva del Cliente	Mejorar la Satisfacción del Cliente	Lograr una puntuación de satisfacción del cliente del 90%	Encuestas de satisfacción del cliente	Implementar un sistema de retroalimentación del cliente
Perspectiva de Procesos Internos	Mejorar la Eficiencia de los Procesos	Reducir el tiempo del ciclo de procesos en un 20%	Tiempo del ciclo de procesos	Iniciar un proyecto de rediseño de procesos de negocio.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Mejorar las Habilidades de los Empleados	Proveer 40 horas de capacitación por empleado anualmente	Horas de capacitación por empleado	Desarrollar un programa de capacitación integral

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa Minera

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Reducir los Costos Operativos	Disminuir los costos en un 10% anual	Porcentaje de reducción de costos	Implementar tecnologías de ahorro de costos
Perspectiva del Cliente	Mejorar la Calidad del Producto	Lograr una calificación de calidad del producto del 95%	Calificación de calidad del producto	Mejorar los procesos de control de calidad
Perspectiva de Procesos Internos	Optimizar los Procesos de Extracción	Aumentar la eficiencia de extracción en un 15%	Tasa de eficiencia de extracción	Adoptar tecnologías mineras avanzadas
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Fomentar la Innovación	Generar 5 nuevas ideas innovadoras anualmente	Número de ideas innovadoras	Establecer un laboratorio de innovación

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Servicios Financieros

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Aumentar los Márgenes de Ganancia	Lograr un margen de ganancia del 20%	Porcentaje de margen de ganancia	Optimizar las estrategias de inversión
Perspectiva del Cliente	Mejorar las Relaciones con los Clientes	Lograr una tasa de retención de clientes del 95%	Tasa de retención de clientes	Implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes
Perspectiva de Procesos Internos	Optimizar los Procesos Financieros	Reducir el tiempo de procesamiento de transacciones en un 30%	Tiempo de procesamiento de transacciones	Iniciar un proyecto de optimización de procesos de negocio.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Desarrollar la Experiencia Financiera	Proveer 50 horas de capacitación financiera por empleado anualmente	Horas de capacitación por empleado	Lanzar un programa de capacitación financiera

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Salud

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Mejorar la Salud Financiera	Lograr un aumento del 10% en el ingreso neto	Tasa de crecimiento del ingreso neto	Optimizar los procesos de facturación y codificación
Perspectiva del Cliente	Mejorar la Satisfacción del Paciente	Lograr una puntuación de satisfacción del paciente del 95%	Encuestas de satisfacción del paciente	Implementar sistemas de retroalimentación del paciente
Perspectiva de Procesos Internos	Mejorar los Resultados Clínicos	Reducir las tasas de readmisión hospitalaria en un 15%	Tasas de readmisión	Adoptar prácticas clínicas basadas en evidencia
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Mejorar la Competencia del Personal	Proveer 50 horas de capacitación por miembro del personal anualmente	Horas de capacitación por miembro del personal	Desarrollar un programa de capacitación integral

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Manufactura

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Aumentar la Rentabilidad	Lograr un margen de ganancia del 15%	Porcentaje de margen de ganancia	Optimizar los procesos de producción
Perspectiva del Cliente	Mejorar la Lealtad del Cliente	Lograr una puntuación de lealtad del cliente del 90%	Puntuación de lealtad del cliente	Implementar un programa de lealtad del cliente
Perspectiva de Procesos Internos	Mejorar la Eficiencia de Producción	Reducir el tiempo del ciclo de producción en un 25%	Tiempo del ciclo de producción	Adoptar técnicas de manufactura esbelta
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Desarrollar las Habilidades de la Fuerza Laboral	Proveer 40 horas de capacitación por empleado anualmente	Horas de capacitación por empleado	Establecer un programa de desarrollo de habilidades

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Tecnología

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Aumentar los Ingresos de Nuevos Productos	Generar el 30% de los ingresos de nuevos productos	Ingresos de nuevos productos	Invertir en I+D para el desarrollo de nuevos productos
Perspectiva del Cliente	Aumentar la Cuota de Mercado	Lograr una cuota de mercado del 25%	Porcentaje de cuota de mercado	Expandir los esfuerzos de marketing y ventas
Perspectiva de Procesos Internos	Mejorar el Ciclo de Desarrollo de Productos	Reducir el tiempo de desarrollo de productos en un 20%	Tiempo del ciclo de desarrollo de productos	Implementar metodologías de desarrollo ágil
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Promover el Aprendizaje Continuo	Proveer 60 horas de desarrollo profesional por empleado anualmente	Horas de desarrollo profesional por empleado	Establecer un programa de aprendizaje continuo

Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Retail

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financiera	Aumentar los Ingresos por Ventas	Lograr un aumento del 20% en los ingresos por ventas	Tasa de crecimiento de ingresos por ventas	Expandir las líneas de productos y el alcance del mercado
Perspectiva del Cliente	Mejorar la Experiencia del Cliente	Lograr una puntuación de satisfacción del cliente del 90%	Encuestas de satisfacción del cliente	Implementar un programa de mejora de la experiencia del cliente
Perspectiva de Procesos Internos	Optimizar la Gestión de Inventarios	Reducir los costos de mantenimiento de inventarios en un 15%	Costo de mantenimiento de inventarios	Adoptar sistemas avanzados de gestión de inventarios
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	Mejorar el Compromiso de los Empleados	Lograr una puntuación de compromiso de los empleados del 85%	Encuestas de compromiso de los empleados	Implementar iniciativas de compromiso de los empleados

Los ejemplos de Balanced Scorecards presentados son completamente hipotéticos y bastante esquemáticos. Por lo general, pueden contener más iniciativas para cada objetivo, así como más metas. Lo importante es entender el concepto y cómo usarlo correctamente en su negocio particular.