Diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente: ¡Listo para usar!

Satisfacer las expectativas de los clientes de manera efectiva es uno de los mayores desafíos empresariales de hoy en día. Con los productos y servicios cada vez más comoditizados, es difícil destacar y ofrecer un valor percibido más alto que la competencia. En este escenario, tener un diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente bien diseñado y eficiente puede desempeñar un papel clave en diferenciar tu negocio.

Para ayudar con eso, hemos creado un diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente completamente editable que puedes descargar de inmediato y usar tal cual, o personalizar fácilmente para adaptarlo a las necesidades únicas de tu organización.

Diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente

El diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente debe permitir el desarrollo de la estructura básica para la gestión de relaciones con el cliente. De manera similar, debes asegurarte de que puedas monitorear los contactos de los usuarios.

Estos diagramas de flujo de quejas y solicitudes de clientes controlan, diagnostican y proporcionan soluciones. En algunos casos, el proceso de atención tendrá que desencadenar una escalada a otros niveles de servicio, para que los conflictos se gestionen y los flujos continúen sin interrupción o retraso innecesario.

Consulta una visión general del diagrama de flujo del cliente:

Detalles del diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente

Este diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente se dibuja en un grupo, pero debido a su complejidad, fue necesario desarrollar 4 carriles, que discriminan lo siguiente:

1. Cliente: El individuo que quiere algo de la empresa.
2. Empleado: El equipo de servicio al cliente. Su misión involucra tanto resolver las demandas como buscar a otros miembros del equipo para ayudar a resolver el problema.
3. Departamento de Atención al Cliente: Si el empleado no puede resolver una demanda del cliente, un agente interno de este departamento debe hacerse responsable de encontrar la solución.
4. Propietario del proceso: Este es el empleado que tiene la responsabilidad de gestionar el proceso en cuestión.

Profundizando en el conjunto de diagramas de flujo del proceso de servicio al cliente

Veamos más a fondo algunos de los detalles más importantes del proceso de servicio al cliente:

• El cliente completa un formulario de solicitud de trabajo basado en sus datos e información.
• Se envía una notificación al asistente.
• El empleado debe analizar y categorizar la solicitud que se informó en el formulario del cliente. Si hay información insuficiente, debe regresar al usuario pidiendo más detalles.
• Después de eso, el asistente tendrá que tomar algunas acciones: utilizando la base de conocimiento acumulada por la empresa para resolver el problema, o enviando información al agente de contacto para registrar la información adicional que ayudará al agente interno a resolver el problema (si se solicitó la ayuda de un agente interno).

• Si el agente de servicio ha resuelto el problema refiriéndose a la base de datos, debe enviar un aviso de cierre.
• A continuación, se envía una encuesta de satisfacción al cliente para evaluar la calidad del servicio y posibles mejoras.
• Si el agente interno ha pedido ayuda, clasifique la llamada nuevamente y haga ajustes si es necesario.
• Determina si el problema es conocido o si se debe buscar una solución.

• Para resolver el problema, el agente debe registrar la solución en la base de conocimiento, si es necesario para referencia futura de los agentes de servicio.
• Con la solución, el agente responsable de los contactos refiere la solución definida al cliente.

La línea del “Propietario del Proceso” solo se activará en caso de una escalada, es decir, cuando se necesite un nivel superior para resolver el problema.

El propietario del proceso recopila información de los empleados involucrados, agiliza la atención y gestiona conflictos para que el nivel de servicio acordado se mantenga dentro del estándar.

Cómo Personalizar el Diagrama de Flujo del Proceso de Servicio al Cliente

Adaptar este diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente para que coincida con su negocio es rápido y sencillo.

Por ejemplo, si su empresa utiliza un sistema de chat en línea donde los clientes hablan directamente con un agente en lugar de completar un formulario, puede reflejar eso fácilmente en el diagrama. Simplemente agregue al agente al proceso y defina cómo interactúan con los otros pasos en el flujo.

Asimismo, si las solicitudes no resueltas se escalan a un analista interno que las revisa y redirige a uno de los tres equipos especializados, también puede incorporar esto en el diagrama. Simplemente incluya los roles internos y defina las reglas que guían qué equipo es notificado para buscar una solución en la base de conocimiento.

Con solo unas pocas ediciones, tendrá un diagrama de flujo que representa con precisión su proceso de servicio.

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