Qu'est-ce qu'un processus ? Définitions dans les domaines du métier, de la qualité, de l'informatique et de l'ingénierie
Une définition claire du processus est fondamentale pour la gestion d'entreprise, l'assurance qualité, les opérations informatiques et l'ingénierie. Bien que le concept de base—transformer des entrées en sorties à travers une séquence d'activités—reste cohérent, chaque discipline applique sa propre interprétation en fonction de l'objectif et du contexte.
Dans cet article, nous explorerons les définitions les plus pertinentes de processus du point de vue de la Gestion des Processus Métier (BPM), de la norme ISO 9000, de la Technologie de l'Information (ITIL), de l'Ingénierie et de la Modélisation des Processus.
📊 1. Définition du processus dans la Gestion des Processus Métier (BPM)
Un processus métier est un ensemble d'activités structurées et liées, effectuées par des personnes ou des systèmes, qui fournissent un produit ou un service de valeur à un client.
📘 Source : BPM CBOK (Business Process Management Common Body of Knowledge)
Caractéristiques clés :
- Axé sur la livraison de valeur
- Transversal (peut impliquer plusieurs départements)
- Peut être modélisé, mesuré et optimisé
- A un début et une fin clairs
Exemple :
Un Processus de Support Client qui commence par une plainte d'utilisateur et se termine par la résolution du problème et la collecte de feedback.
👉 Vous n'êtes toujours pas sûr de ce qu'est exactement un processus métier ?
Consultez notre article dédié sur la définition d'un processus métier.
🏢 2. Définition du processus selon ISO 9000 (Gestion de la qualité)
Un processus est un ensemble d'activités interreliées ou interactives qui utilisent des intrants pour fournir un résultat prévu.
📘 Source : ISO 9000:2015 – Systèmes de gestion de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
Points forts :
- Accent sur la standardisation et la répétabilité
- Essentiel pour les certifications de qualité comme ISO 9001
- S'applique aux résultats tangibles et intangibles
Exemple :
Un processus d'approvisionnement où les matériaux sont commandés, approuvés et reçus de manière cohérente selon un ensemble de règles prédéfini.
💻 3. Définition du processus dans Information Technology (ITIL)
Un processus IT est un ensemble structuré d'activités conçu pour accomplir un objectif spécifique dans le contexte de la gestion des services IT.
📘 Source : ITIL v4 (Information Technology Infrastructure Library)
Domaines d'intérêt :
- Automatisation et efficacité
- Rôles, responsabilités et niveaux de service définis
- Amélioration continue via les KPI et les SLA
Exemple :
Le processus de gestion des incidents en IT, où les problèmes sont enregistrés, catégorisés, priorisés et résolus pour rétablir le service rapidement.
🏭 4. Définition du processus en Ingénierie et Fabrication
Un processus de production est une séquence logique d'opérations techniques qui transforme les matières premières en produits finis.
📘 Source : Littérature en Ingénierie Industrielle et des Systèmes
Caractéristiques typiques :
- Concentré sur la transformation physique
- Optimisé pour le débit et le coût
- Implique des machines, des outils et des opérateurs humains
Exemple :
Un processus de chaîne de montage dans une usine automobile qui gère l'assemblage de la carrosserie, la peinture et l'inspection finale.
🧠 5. Définition de processus dans la modélisation et l'analyse des systèmes
Dans la théorie des systèmes et la modélisation, un processus est une séquence formalisée de changements d'état et de transitions déclenchées par des événements au fil du temps.
📘 Utilisé dans : BPMN (Business Process Model and Notation), diagrammes de flux, diagrammes EPC
Objectif :
- Représente le comportement du système
- Utilisé dans les simulations et l'analyse
- Peut être visualisé dans des logiciels comme HEFLO, Bizagi ou Visio
Exemple :
Un processus de demande de congé modélisé en BPMN qui inclut des branchements, des tâches utilisateur et des décisions automatisées.
Vue d'ensemble comparative
| Perspective | Focus | Résultat typique |
|---|---|---|
| BPM | Valeur client et optimisation | Produits, services |
| ISO 9000 | Standardisation et qualité | Résultats reproductibles |
| ITIL (IT) | Livraison de services et continuité | Service restauré, satisfaction des demandes |
| Ingénierie | Efficacité de fabrication | Biens physiques |
| Modélisation | Simulation et contrôle | Représentation analytique |
Conclusion
Quel que soit le domaine—affaires, gestion de la qualité, informatique ou ingénierie—les processus servent de colonne vertébrale à l'efficacité, à la cohérence et à la création de valeur. Ils permettent aux organisations de structurer leurs opérations, de fournir des résultats prévisibles et d'évoluer continuellement grâce à la mesure et à l'optimisation.
Comprendre la définition d'un processus sous différents angles permet aux professionnels de concevoir de meilleurs systèmes, d'améliorer la collaboration entre les départements et d'aligner les activités sur les objectifs stratégiques.
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Consultez notre prochain article sur l'Amélioration des Processus Métier, où nous explorons des histoires de réussite réelles et des méthodologies éprouvées pour transformer vos processus.
