Qu'est-ce qu'un service partagé ?
À mesure que les organisations se développent, les opérations internes deviennent de plus en plus complexes. Les tâches redondantes, les procédures incohérentes et les responsabilités fragmentées entraînent souvent des inefficacités, des coûts accrus et des retards de service. Pour surmonter ces défis, de nombreuses entreprises adoptent le modèle de services partagés — une structure centralisée qui fournit des fonctions de support communes à travers l'organisation.
Mais qu'est-ce qu'un modèle de services partagés, et comment la Gestion des Processus Métier (BPM) le renforce-t-elle ? Dans cet article, nous explorons comment fonctionnent les services partagés, pourquoi le BPM est essentiel à leur succès, et comment notre plateforme d'automatisation des processus aide les organisations à mettre en œuvre et à développer ce modèle efficacement.
Qu'est-ce qu'un Centre de Services Partagés ?
Un Centre de Services Partagés (CSP) est une unité centralisée au sein d'une organisation qui fournit des services standardisés — tels que les ressources humaines, la finance, l'informatique, les achats ou le juridique — aux unités opérationnelles internes. Au lieu que chaque département gère ses propres fonctions de support, les services sont consolidés en une structure unique pour favoriser la cohérence, réduire les duplications et améliorer la prestation de services.
Cependant, créer un CSP ne se résume pas à la centralisation — il s'agit de gérer et d'optimiser les processus sous-jacents. C'est là que la Gestion des Processus Métier (BPM) joue un rôle crucial. Le BPM permet aux organisations de cartographier, standardiser, automatiser et surveiller les processus pour garantir que les services partagés fonctionnent de manière efficace et stratégique.
🧩 Départements Couramment Inclus dans les Services Partagés
Bien que chaque organisation structure son Centre de Services Partagés en fonction de sa taille et de ses objectifs, certains départements sont plus couramment centralisés en raison de leur nature transactionnelle, de leur potentiel de standardisation et de leur pertinence stratégique. Voici les fonctions les plus fréquemment incorporées :
1. Ressources Humaines (RH)
Les fonctions RH telles que la paie, l'administration du recrutement, l'intégration, la gestion des avantages sociaux et la maintenance des données des employés sont souvent centralisées pour garantir la cohérence et améliorer l'expérience des employés.
2. Finance et Comptabilité
Les comptes fournisseurs, les comptes clients, le grand livre, la gestion des voyages et des dépenses, et le reporting financier font partie des processus les plus standardisés et évolutifs pour les services partagés.
3. Technologies de l'Information (TI)
Le support informatique, le service desk, la gestion des infrastructures et l'approvisionnement des utilisateurs sont idéaux pour la centralisation, surtout lorsqu'ils sont intégrés à un système de billetterie et de surveillance robuste.
4. Approvisionnement
Les processus d'achat à paiement, l'intégration des fournisseurs et la gestion des contrats bénéficient de flux de travail standardisés et d'une communication centralisée avec les fournisseurs.
5. Juridique et Conformité
Certains services de support juridique — tels que les révisions de contrats, le reporting de conformité et la documentation des risques — peuvent être partiellement centralisés pour une plus grande cohérence et auditabilité.
6. Installations et Administration
Les tâches administratives comme la gestion des visiteurs, la réservation de voyages et les services sur le lieu de travail sont fréquemment incluses pour rationaliser le support interne.
7. Support Client (Interne et Externe)
Lorsqu'elles sont alignées avec les SLA internes, les fonctions de support client ou utilisateur interne peuvent être gérées par des équipes partagées utilisant des procédures cohérentes.
Chacun de ces départements apporte des processus et des exigences spécifiques au CSP. Le défi et l'opportunité résident dans la conception de flux de travail qui équilibrent la standardisation avec la flexibilité nécessaire à chaque unité métier.
💡 Pourquoi les services partagés ont besoin de la gestion des processus métier
Établir un modèle de services partagés sans gouvernance de processus structurée entraîne souvent de nouveaux problèmes opérationnels. C'est pourquoi le BPM — et pas seulement l'automatisation — est essentiel pour assurer un succès durable.
Voici comment le BPM ajoute de la valeur aux services partagés :
1. Cartographie et standardisation des processus
Les outils de BPM permettent aux organisations de visualiser et d'aligner la manière dont les services sont fournis, éliminant la confusion et assurant la cohérence entre les départements.
2. Automatisation des processus
Une fois standardisés, les flux de travail peuvent être automatisés pour réduire le travail manuel, minimiser les retards et garantir l'exécution en temps voulu des tâches dans les unités.
3. Surveillance de la performance
En utilisant des tableaux de bord de processus et des indicateurs clés de performance (KPI), les organisations obtiennent une visibilité en temps réel sur les volumes de travail et les goulots d'étranglement.
4. Gouvernance et conformité
Avec des flux de travail documentés et auditables et des responsabilités claires, les organisations améliorent la conformité réglementaire et réduisent le risque opérationnel.
5. Amélioration continue
Le BPM n'est pas une initiative ponctuelle. Il crée une culture d'optimisation continue en analysant les données et en appliquant des améliorations au fil du temps.
👥 L'importance du client interne dans les services partagés
L'un des changements culturels les plus importants lors de la mise en place d'un Centre de Services Partagés est de reconnaître les départements internes comme des clients internes. Cet état d'esprit est fondamental pour fournir des services de haute qualité et aligner le CSP avec les objectifs stratégiques de l'organisation.
Traiter les parties prenantes internes comme des clients signifie comprendre leurs besoins, mesurer la satisfaction et améliorer continuellement l'expérience de service — tout comme dans toute opération orientée client. Cela crée également un environnement plus responsable et collaboratif, où les prestataires de services sont motivés à apporter de la valeur, et non simplement à accomplir des tâches.
Les aspects clés de la gestion des clients internes incluent :
Les organisations qui adoptent le concept de client interne atteignent généralement une qualité de service supérieure, un meilleur alignement entre les équipes de soutien et les unités métier, et un engagement plus fort entre les départements.
👉 Lisez notre article pour approfondir le concept de client interne et comment il transforme la culture de service dans les organisations modernes.
📏 Le rôle des SLA dans les services partagés
Les accords de niveau de service (SLA) jouent un rôle crucial dans le succès de tout centre de services partagés. À mesure que les services sont consolidés et standardisés, il devient essentiel de définir clairement les attentes en matière de performance pour les clients internes.
Les SLA définissent des objectifs mesurables pour la prestation de services — tels que les temps de réponse, les délais de résolution et la disponibilité — et créent une transparence entre les fournisseurs de services et les départements qu'ils soutiennent.
Avec une gestion appropriée des SLA, les organisations peuvent :
Dans les plateformes de BPM, les SLA peuvent être intégrés directement dans les flux de travail, garantissant un suivi automatique et permettant une gestion proactive des exceptions.
👉 Regardez notre vidéo pour apprendre comment les SLA fonctionnent en pratique et comment ils peuvent transformer la performance de vos services partagés. Cela garantit que les services partagés fonctionnent avec une grande fiabilité et responsabilité.
🚀 Quand Devez-Vous Créer un Modèle de Services Partagés ?
Les organisations envisagent généralement les services partagés lorsqu'elles rencontrent des problèmes récurrents qui affectent l'efficacité, la visibilité et le coût opérationnel. Cependant, ces défis ne peuvent pas être résolus par l'automatisation seule — ils nécessitent une approche BPM holistique qui intègre plusieurs disciplines.
Voici quelques signes courants qu'il est temps de mettre en œuvre un SSC, et comment le BPM aide :
1. Duplication de Processus Entre les Départements
Plusieurs départements effectuent des tâches similaires de différentes manières, entraînant des inefficacités.
👉 Discipline BPM : La modélisation et la standardisation des processus aident à unifier les flux de travail et à éliminer les redondances.
2. Manque de Visibilité et de Contrôle
Il est difficile de suivre le statut des demandes ou de mesurer la performance des services.
👉 Discipline BPM : La surveillance et la gestion de la performance fournissent des tableaux de bord et un suivi en temps réel de la prestation de services.
3. Coûts Administratifs Élevés
Les tâches manuelles et les reprises créent des frais généraux opérationnels évitables.
👉 Discipline BPM : L'optimisation des processus rationalise les tâches, élimine les inefficacités et prépare les flux de travail pour l'automatisation.
4. Lacunes en Matière de Conformité et d'Audit
Des procédures différentes entre les départements rendent la conformité réglementaire plus difficile.
👉 Discipline BPM : La gouvernance garantit que les processus sont documentés, audités et alignés sur les politiques internes.
5. Coordination Transversale Complexe
Les flux de travail impliquant plusieurs départements sont sujets à des retards et à des confusions.
👉 Discipline BPM : L'automatisation assure une exécution fluide entre les équipes avec des transferts automatiques, des notifications et des escalades.
En abordant chaque défi avec la pratique BPM appropriée, les services partagés deviennent un moteur stratégique d'agilité et d'excellence de service.
⚒️ Services Partagés vs Externalisation : Une Perspective de Processus
Les services partagés et l'externalisation visent tous deux à améliorer l'efficacité et à réduire les coûts, mais ils diffèrent considérablement en termes de contrôle et d'adaptabilité.
| Caractéristique | Services Partagés (Pilotés par le BPM) | Externalisation |
|---|---|---|
| Contrôle | Pleine propriété des processus internes | Limité — défini par un contrat externe |
| Flexibilité | Élevée — mise à jour facile des flux de travail internes | Faible — les changements nécessitent une renégociation |
| Personnalisation | Élevée — alignée sur les politiques internes | Limitée à la portée du contrat |
| Intégration des Processus | Intégration fluide avec les systèmes et données internes | Souvent isolée ou faiblement intégrée |
| Conformité | Imposée via la gouvernance du BPM | Responsabilité partagée ou externe |
Avec le BPM, les services partagés restent agiles et alignés sur le métier — ce que l'externalisation permet rarement au même niveau.
🛠️ Cas d'utilisation réels des services partagés
Les centres de services partagés sont utilisés par les organisations de divers secteurs pour centraliser les opérations, réduire les coûts et améliorer la prestation de services internes. Voici des exemples de la manière dont différentes industries ont mis en œuvre avec succès des services partagés :
1. Services partagés RH – Unilever
Unilever exploite des centres régionaux de services partagés RH qui gèrent la paie, le soutien au recrutement, l'intégration et l'administration des avantages sociaux dans plusieurs pays. En consolidant les processus dans des centres régionaux, ils assurent une cohérence mondiale tout en permettant une personnalisation locale si nécessaire.
2. Services partagés financiers – Nestlé
Nestlé a établi des centres de services partagés financiers dans des régions clés du monde pour gérer les comptes fournisseurs, les comptes clients et les activités de grand livre pour les filiales du monde entier. Ce modèle a permis un meilleur contrôle de la conformité et du reporting, tout en réduisant les coûts opérationnels grâce aux économies d'échelle.
3. Services partagés IT – General Electric (GE)
GE a créé une équipe centralisée de services partagés IT pour gérer l'infrastructure, le support et les applications d'entreprise dans ses unités commerciales. En standardisant le support helpdesk et la maintenance des systèmes, GE a amélioré le temps de disponibilité, réduit les coûts de support et accéléré les efforts de transformation numérique.
4. Secteur public – Services partagés du gouvernement britannique
Plusieurs départements du gouvernement britannique ont consolidé les RH, la finance et les achats dans des centres de services partagés dans le cadre d'un programme d'efficacité des coûts. Cela a réduit le nombre de personnel administratif et a permis aux fonctionnaires de se concentrer davantage sur les politiques et la prestation de services.
5. Enseignement supérieur – Système de l'Université de Californie
Le système UC a mis en place des services administratifs partagés pour les RH, l'IT et la finance sur ses campus. Cela a permis aux universités de partager des ressources, de réduire les duplications et de concentrer davantage de financement sur la recherche et les programmes académiques.
6. Support client – Entreprises technologiques mondiales
Des entreprises technologiques comme Dell et HP utilisent des centres de services partagés dans des régions telles que l'Amérique latine et l'Asie du Sud-Est pour fournir un support client multilingue. Ces centres traitent des milliers de tickets quotidiennement, suivant des procédures standardisées et escaladant les cas en fonction des SLA.
Ces exemples illustrent que les services partagés vont bien au-delà de la théorie — ils sont utilisés dans des environnements réels à fort volume où la standardisation, le contrôle des coûts et l'agilité opérationnelle sont essentiels.
👉 Regardez notre vidéo présentant des exemples réels de centres de services partagés et comment les organisations mondiales les font fonctionner à grande échelle.
🧰 Outils logiciels essentiels pour les services partagés
Un Centre de Services Partagés réussi dépend non seulement de processus et de gouvernance bien définis, mais aussi de la possession du bon ensemble d'outils pour soutenir les opérations. Chaque partie prenante de l'écosystème des services partagés a besoin de technologies adaptées à son rôle :
1. Outils de gestion des demandes
Les employés travaillant au sein du CSP ont besoin d'un système unifié pour recevoir, suivre et gérer les demandes de service efficacement. Les systèmes de billetterie, les files d'attente de tâches et les moteurs de flux de travail garantissent que rien ne se perd ou n'est retardé.
2. Portail client interne
Les clients internes doivent avoir accès à un portail en libre-service où ils peuvent soumettre des demandes, voir les mises à jour de statut, accéder aux catalogues de services et trouver de la documentation. Cela améliore la transparence et réduit les communications inutiles.
3. Plateforme de conception et d'automatisation des processus
Les propriétaires de processus et les responsables informatiques ont besoin d'un environnement agile et convivial pour modéliser, automatiser et maintenir les processus métier. Une plateforme BPM leur permet de déployer rapidement des changements et de s'adapter aux besoins métier en évolution.
4. Couche d'intégration avec les systèmes ERP et principaux
Une couche d'intégration robuste assure un échange de données transparent entre la plateforme de services partagés et d'autres systèmes d'entreprise comme ERP, CRM et HRMS. Les API, les middleware et les connecteurs réduisent l'effort manuel et assurent la cohérence des données.
Un facteur de différenciation clé est la capacité à réaliser une intégration profonde avec l'environnement ERP, similaire à la façon dont SAP Fiori Launchpad permet aux organisations d'intégrer des transactions personnalisées, des tableaux de bord et des vues analytiques directement dans l'expérience utilisateur ERP. Ce couplage étroit garantit que les utilisateurs peuvent naviguer entre les flux de travail des services partagés et les données ERP principales sans friction, améliorant ainsi l'utilisabilité et la prise de décision.
5. Outils de gestion de la performance
Pour gérer les SLA et favoriser l'amélioration continue, les gestionnaires de CSP ont besoin de tableaux de bord, d'outils de suivi des KPI et de systèmes de reporting. Ces outils offrent une visibilité sur la performance et soutiennent la prise de décision basée sur les données.
6. Outils de communication et de collaboration
Des plateformes comme Microsoft Teams ou Slack, lorsqu'elles sont intégrées aux outils de processus, aident les équipes à collaborer, à résoudre les problèmes plus rapidement et à partager des mises à jour en temps réel.
7. Base de connaissances et dépôts de documentation
Les procédures opérationnelles standard, les FAQ et les supports de formation doivent être facilement accessibles aux clients internes et aux membres de l'équipe CSP. Une base de connaissances centralisée améliore l'efficacité et soutient l'intégration.
De plus, les Centres de Services Partagés modernes commencent à adopter des interfaces de chat alimentées par l'IA qui utilisent des techniques comme la génération augmentée par récupération (RAG) pour accéder à la base de connaissances en temps réel. Ces assistants intelligents peuvent répondre aux questions des employés et des clients internes, améliorant les temps de réponse et réduisant la charge sur le personnel de support.
Ensemble, cet ensemble d'outils permet aux Centres de Services Partagés de fonctionner avec agilité, responsabilité et excellence.
🎯 Conclusion : Les services partagés propulsés par le BPM sont l'avenir
Si votre organisation cherche à améliorer ses opérations internes, réduire les coûts de support et créer une prestation de services évolutive, les centres de services partagés soutenus par la gestion des processus métier sont la solution.
Avec notre plateforme BPM, vous pouvez :
- Modéliser et documenter vos processus internes
- Standardiser et automatiser la prestation de services
- Surveiller les indicateurs clés de performance et assurer une amélioration continue
- Évoluer les services avec confiance et contrôle
👉 Regardez notre vidéo explicative pour découvrir comment les services partagés et le BPM travaillent ensemble pour transformer les opérations internes.
