7 exemples de Balanced Scorecard et leur application dans les processus métier

Jasmine Nguyen3 février 2016

Avant de présenter des exemples de Balanced Scorecard, il est important de comprendre le contexte et les concepts derrière l'outil de gestion et de suivi créé par les professeurs Robert S. Kaplan et David Norton dans leur célèbre article de la Harvard Business Review de 1992 intitulé "The Balanced Scorecard: Measures that drive performance."

À cette époque, il y avait une perception que les méthodes de benchmarking des organisations devenaient obsolètes et inadéquates. À la fin de l'étude des professeurs, plutôt que de créer une méthode plus appropriée de mesure de la performance de l'entreprise, ils ont finalement développé un système de support efficace pour la prise de décision, afin d'aider la gestion stratégique.

Un des points clés du Balanced Scorecard était d'élargir l'évaluation de la performance des perspectives qui ont toujours été très focalisées uniquement sur les aspects financiers.

Par conséquent, un exemple de description de Balanced Scorecard peut être défini comme suit :

Un outil pour surveiller les décisions stratégiques prises par l'entreprise basé sur des indicateurs préalablement établis et qui devraient imprégner au moins quatre aspects - financier, client, processus internes et apprentissage & croissance.

Ainsi, l'entreprise a ses capacités de mesure et de suivi élargies, permettant de mesurer tous les points pertinents de la chaîne d'approvisionnement. De plus, cela apporte des améliorations significatives dans la compréhension globale de l'entreprise de leur stratégie définie par la direction, qui est évaluée afin que chaque employé soit impliqué dans le processus. Cela se fait par le développement de cartes stratégiques.

En outre, dans nos exemples de Balanced Scorecard, il y a des cartes stratégiques, qui deviennent plus claires à mesure que nous résumons chaque méthode de mesure de la performance de l'organisation et l'effet qu'elles ont sur la réalisation des objectifs métier.

Dans les mots des professeurs eux-mêmes Robert Kaplan et David Norton :

"La communication du Balanced Scorecard se fait à travers une structure logique, basée sur la gestion des objectifs établis ; permettant aux gestionnaires de réallouer les ressources physiques, financières et humaines afin d'atteindre les objectifs stratégiques. Plus qu'un outil de mesure de la performance, le Balanced Scorecard est un traducteur de stratégie et un communicateur de performance."

Débloquez le plein potentiel de la performance de votre organisation ! Regardez notre vidéo complète sur le Balanced Scorecard pour apprendre comment aligner parfaitement vos objectifs stratégiques avec des métriques actionnables pour un succès durable.

Exemples de Balanced Scorecard : Définir les 4 Perspectives

La meilleure façon de définir les objectifs et leurs métriques pour chacune des perspectives est de répondre à quelques questions.

Notez qu'il existe une hiérarchie interconnectée allant des objectifs financiers (généralement ce que l'entreprise veut atteindre), aux clients internes, aux processus et enfin à l'apprentissage et la croissance qui est le moyen de perpétuer les réalisations à long terme.

Voici un exemple de comment répondre à ces questions.

Perspective Financière :

Pour réussir financièrement, comment les actionnaires devraient-ils nous percevoir ?

Une réponse possible pourrait être : augmenter les revenus et augmenter la rentabilité. Comment le mesurer ? À travers les états financiers.

Perspective Client :

Pour atteindre notre vision, comment nos clients devraient-ils nous voir ?

Réponse exemple : nous devons montrer au marché que nos produits ont une qualité supérieure par rapport à la concurrence.
Comment le mesurer ? À travers des enquêtes de satisfaction client.

Perspective des Processus Internes :

Pour satisfaire nos clients, dans quels processus métier devons-nous exceller ?

Réponse exemple : nous devons exceller dans le contrôle de la qualité et l'innovation.
Comment le mesurer ? Par l'analyse statistique des rapports de service client, des réseaux sociaux et des sites d'avis comme "Yelp".

Perspective Apprentissage et Croissance :

Pour atteindre notre vision, comment allons-nous maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer ?

Réponse exemple : nous devons maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer par l'intensification de la formation et de la qualification des employés.

Comment le mesurer ? En vérifiant le nombre d'heures passées en formation et le nombre de certificats obtenus par les employés dans des cours externalisés.

7 Exemples de Balanced Scorecard

Le processus de développement du Balanced Scorecard dans une entreprise implique plusieurs étapes, que nous avons résumées ici :

1. Établir une vision claire de l'avenir
2. Définir les objectifs stratégiques
3. Déterminer les facteurs critiques de succès
4. Choisir des indicateurs pour mesurer et surveiller la performance
5. Fixer des objectifs, des plans d'action et des initiatives

Les 5 étapes pour chacune des 4 perspectives. Voici donc des exemples d'objectifs, de buts, d'indicateurs et d'initiatives de Balanced Scorecard pour différentes industries. Ces exemples illustrent comment le cadre BSC peut être adapté pour répondre aux besoins spécifiques de divers secteurs.

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise d'externalisation

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Augmenter les revenus	Atteindre une croissance des revenus de 15% par an	Taux de croissance annuelle des revenus	Élargir l'offre de services et entrer sur de nouveaux marchés
Perspective Client	Améliorer la satisfaction client	Atteindre un score de satisfaction client de 90%	Enquêtes de satisfaction client	Mettre en place un système de retour d'information client
Perspective des Processus Internes	Améliorer l'efficacité des processus	Réduire le temps de cycle des processus de 20%	Temps de cycle des processus	Lancer un projet de refonte des processus métier.
Perspective Apprentissage et Croissance	Améliorer les compétences des employés	Fournir 40 heures de formation par employé par an	Heures de formation par employé	Développer un programme de formation complet

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise minière

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Réduire les coûts opérationnels	Réduire les coûts de 10% par an	Pourcentage de réduction des coûts	Mettre en œuvre des technologies d'économie de coûts
Perspective Client	Améliorer la qualité des produits	Atteindre une note de qualité des produits de 95%	Note de qualité des produits	Améliorer les processus de contrôle qualité
Perspective des Processus Internes	Optimiser les processus d'extraction	Augmenter l'efficacité de l'extraction de 15%	Taux d'efficacité de l'extraction	Adopter des technologies minières avancées
Perspective Apprentissage et Croissance	Favoriser l'innovation	Générer 5 nouvelles idées innovantes par an	Nombre d'idées innovantes	Établir un laboratoire d'innovation

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise de services financiers

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Augmenter les marges bénéficiaires	Atteindre une marge bénéficiaire de 20%	Pourcentage de marge bénéficiaire	Optimiser les stratégies d'investissement
Perspective Client	Améliorer les relations avec les clients	Atteindre un taux de rétention des clients de 95%	Taux de rétention des clients	Mettre en place un système de gestion des relations clients
Perspective des Processus Internes	Rationaliser les processus financiers	Réduire le temps de traitement des transactions de 30%	Temps de traitement des transactions	Lancer un projet d'optimisation des processus métier.
Perspective Apprentissage et Croissance	Développer l'expertise financière	Fournir 50 heures de formation financière par employé par an	Heures de formation par employé	Lancer un programme de formation financière

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise de soins de santé

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Améliorer la santé financière	Atteindre une augmentation de 10% du revenu net	Taux de croissance du revenu net	Optimiser les processus de facturation et de codage
Perspective Client	Améliorer la satisfaction des patients	Atteindre un score de satisfaction des patients de 95%	Enquêtes de satisfaction des patients	Mettre en place des systèmes de retour d'information des patients
Perspective des Processus Internes	Améliorer les résultats cliniques	Réduire les taux de réadmission hospitalière de 15%	Taux de réadmission	Adopter des pratiques cliniques fondées sur des preuves
Perspective Apprentissage et Croissance	Améliorer les compétences du personnel	Fournir 50 heures de formation par membre du personnel par an	Heures de formation par membre du personnel	Développer un programme de formation complet

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise de fabrication

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Augmenter la rentabilité	Atteindre une marge bénéficiaire de 15%	Pourcentage de marge bénéficiaire	Optimiser les processus de production
Perspective Client	Améliorer la fidélité des clients	Atteindre un score de fidélité des clients de 90%	Score de fidélité des clients	Mettre en place un programme de fidélité client
Perspective des Processus Internes	Améliorer l'efficacité de la production	Réduire le temps de cycle de production de 25%	Temps de cycle de production	Adopter des techniques de fabrication lean
Perspective Apprentissage et Croissance	Développer les compétences de la main-d'œuvre	Fournir 40 heures de formation par employé par an	Heures de formation par employé	Établir un programme de développement des compétences

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise technologique

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Augmenter les revenus des nouveaux produits	Générer 30% des revenus à partir de nouveaux produits	Revenus des nouveaux produits	Investir dans la R&D pour le développement de nouveaux produits
Perspective Client	Augmenter la part de marché	Atteindre une part de marché de 25%	Pourcentage de part de marché	Élargir les efforts de marketing et de vente
Perspective des Processus Internes	Améliorer le cycle de développement des produits	Réduire le temps de développement des produits de 20%	Temps de cycle de développement des produits	Mettre en œuvre des méthodologies de développement agile
Perspective Apprentissage et Croissance	Promouvoir l'apprentissage continu	Fournir 60 heures de développement professionnel par employé par an	Heures de développement professionnel par employé	Établir un programme d'apprentissage continu

Exemple de Balanced Scorecard dans une entreprise de vente au détail

Perspective	Objectif	Buts	Indicateur	Initiative
Perspective Financière	Augmenter les revenus des ventes	Atteindre une augmentation de 20% des revenus des ventes	Taux de croissance des revenus des ventes	Élargir les gammes de produits et la portée du marché
Perspective Client	Améliorer l'expérience client	Atteindre un score de satisfaction client de 90%	Enquêtes de satisfaction client	Mettre en place un programme d'amélioration de l'expérience client
Perspective des Processus Internes	Optimiser la gestion des stocks	Réduire les coûts de détention des stocks de 15%	Coût de détention des stocks	Adopter des systèmes avancés de gestion des stocks
Perspective Apprentissage et Croissance	Améliorer l'engagement des employés	Atteindre un score d'engagement des employés de 85%	Enquêtes d'engagement des employés	Mettre en place des initiatives d'engagement des employés

Les exemples de Balanced Scorecards présentés sont entièrement hypothétiques et plutôt schématiques. Habituellement, ils peuvent contenir plus d'initiatives pour chaque objectif, ainsi que plus de buts. L'important est de comprendre le concept et comment l'utiliser correctement dans votre entreprise particulière.