O que é um Processo de Negócio?

Toda organização—independentemente do tamanho ou setor—funciona com processos de negócio. Desde o tratamento de pedidos de clientes até a gestão de integração de funcionários, esses processos são os motores invisíveis que impulsionam a eficiência, a qualidade e o valor. Mas o que exatamente é um processo de negócio?

Embora o termo seja amplamente utilizado, ele pode significar coisas ligeiramente diferentes dependendo da fonte. Para esclarecer, reunimos seis definições confiáveis de padrões globalmente respeitados, líderes acadêmicos de pensamento e principais empresas de consultoria. Juntos, eles fornecem uma compreensão abrangente do que são os processos de negócio e por que eles são importantes.

1. CBOK – A Perspectiva do Profissional de BPM

Do Corpo Comum de Conhecimento em Gerenciamento de Processos de Negócio (CBOK), criado pela Associação de Profissionais de BPM (ABPMP):

“Uma sequência definida de atividades realizadas por humanos ou máquinas para alcançar um objetivo organizacional específico. Essas atividades são iniciadas em resposta a um evento de negócio e resultam em um resultado que agrega valor à organização ou aos seus clientes.”

Esta definição é amplamente adotada na comunidade de BPM. Ela enfatiza que os processos de negócio não são apenas atividades estruturadas—são respostas geradoras de valor a eventos do mundo real. Seja manual ou automatizado, cada processo existe para cumprir um propósito claro.

2. BPMN – O Padrão para Modelagem e Automação

O padrão Business Process Model and Notation (BPMN), usado globalmente para projetar e automatizar fluxos de trabalho, define um processo como:

“Uma sequência definida de atividades e tarefas que são executadas para alcançar um objetivo organizacional específico.”

Essa definição foca na estrutura e mensurabilidade. O BPMN permite que as organizações visualizem, simulem e melhorem seus processos. É fundamental para os esforços de transformação digital e automação de fluxos de trabalho.

3. ISO 9000 – A Abordagem de Gestão da Qualidade

De acordo com a família de normas de gestão da qualidade ISO 9000:

“Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma entradas em saídas.”

Esta definição destaca a natureza transformacional dos processos. É particularmente valiosa em indústrias focadas em conformidade, consistência e melhoria contínua, pois forma a base de sistemas de garantia de qualidade como o ISO 9001.

4. Hammer & Champy – A Redesign Orientada pelo Cliente

Em seu livro marcante Reengineering the Corporation, Michael Hammer e James Champy ofereceram esta definição agora clássica:

“Um processo de negócio é uma coleção de atividades que recebe um ou mais tipos de entrada e cria uma saída que tem valor para o cliente.”

Sua definição foi revolucionária—ela mudou o foco da eficiência interna para o valor para o cliente. Ela lançou as bases para a Reengenharia de Processos de Negócio (BPR), instando as empresas a repensarem e melhorarem radicalmente a forma como entregam resultados.

5. Gartner – A Visão de Integração Estratégica

Gartner, um líder global em tecnologia e consultoria de negócios, define um processo de negócio em termos mais amplos e estratégicos:

“Um processo de negócio coordena o comportamento de pessoas, sistemas, informações e coisas para produzir resultados de negócios em apoio a uma estratégia de negócios.”

Essa definição reflete a natureza complexa e integrada das organizações modernas. Destaca como os processos não são apenas ferramentas operacionais—eles são ativos estratégicos que conectam pessoas, tecnologia e dados para impulsionar resultados.

6. EY – O Foco na Entrega de Valor

Ernst & Young (EY), uma das quatro grandes empresas de consultoria, enfatiza o papel dos processos na entrega de serviços e produtos:

“Os processos de negócio mostram como uma organização entrega produtos e serviços a clientes e funcionários. Isso inclui resultados desejados, usuários finais e interdependências.”

A perspectiva da EY centra-se na entrega de valor de ponta a ponta. Destaca como os processos orquestram atividades entre departamentos, sistemas e partes interessadas para atender às expectativas e cumprir os objetivos de negócio.

O que essas definições têm em comum

Embora cada definição aborde o conceito de um ângulo ligeiramente diferente—qualidade, modelagem, estratégia ou valor para o cliente—elas compartilham um conjunto de características centrais:

✅ Estruturado e repetível – Processos são compostos por atividades e tarefas organizadas.
🎯 Orientado para objetivos – Cada processo visa entregar um resultado ou desfecho específico.
🧠 Interfuncional – Processos frequentemente abrangem pessoas, sistemas e departamentos.
💡 Orientado para o valor – O resultado final deve beneficiar a organização ou seus stakeholders.

Compreender seus processos de negócio fundamentais é essencial para operar, melhorar ou transformar sua organização. Quer você gerencie operações, lidere mudanças ou implemente automação, ter clareza sobre como o trabalho flui e cria valor é essencial. Mais do que apenas diagramas, esses processos são o DNA operacional da sua organização, ligando estratégia ao impacto no mundo real e entradas a resultados.