7 Exemplos de Balanced Scorecard e sua Aplicação em Processos de Negócio

Jasmine Nguyen3 de fevereiro de 2016

Antes de apresentar exemplos de Balanced Scorecard, é importante entender o contexto e os conceitos por trás da ferramenta de gestão e monitoramento criada pelos professores Robert S. Kaplan e David Norton em seu famoso artigo na Harvard Business Review de 1992 intitulado "The Balanced Scorecard: Measures that drive performance."

Naquela época, havia uma percepção de que os métodos de benchmarking das organizações estavam se tornando obsoletos e inadequados. Ao final do estudo dos professores, em vez de criar um método mais apropriado de medição de desempenho empresarial, eles acabaram desenvolvendo um sistema de suporte eficiente para a tomada de decisões, para auxiliar na gestão estratégica.

Um dos pontos-chave do Balanced Scorecard foi expandir a avaliação de desempenho de perspectivas que sempre foram muito focadas puramente em aspectos financeiros.

Portanto, um exemplo de descrição do Balanced Scorecard pode ser definido da seguinte forma:

Uma ferramenta para monitorar as decisões estratégicas tomadas pela empresa com base em indicadores previamente estabelecidos e que devem permear pelo menos quatro aspectos - financeiro, cliente, processos internos e aprendizado & crescimento.

Assim, a empresa tem suas capacidades de medição e monitoramento ampliadas, permitindo que todos os pontos relevantes da cadeia de suprimentos sejam medidos. Além disso, traz melhorias significativas na compreensão de toda a empresa sobre sua estratégia definida pela alta administração, que é avaliada para que cada funcionário esteja envolvido no processo. Isso é feito através do desenvolvimento de mapas estratégicos.

Além disso, em nossos exemplos de balanced scorecard, há alguns mapas estratégicos, que se tornam mais claros à medida que resumimos o método de medição de desempenho de cada organização e o efeito que eles têm na realização dos objetivos de negócio.

Nas palavras dos próprios professores Robert Kaplan e David Norton:

"A comunicação do Balanced Scorecard acontece através de uma estrutura lógica, baseada na gestão de metas estabelecidas; permitindo que os gestores realoquem recursos físicos, financeiros e humanos para alcançar os objetivos estratégicos. Mais do que uma ferramenta de medição de desempenho, o Balanced Scorecard é um tradutor de estratégia e um comunicador de desempenho."

Desbloqueie todo o potencial de desempenho da sua organização! Assista ao nosso vídeo abrangente sobre o Balanced Scorecard para aprender como alinhar perfeitamente seus objetivos estratégicos com métricas acionáveis para um sucesso sustentável.

Exemplos de Balanced Scorecard: Definindo as 4 Perspectivas

A melhor maneira de definir os objetivos e suas métricas para cada uma das perspectivas é respondendo a algumas perguntas.

Note que há uma hierarquia interconectada que vai desde os objetivos financeiros (geralmente o que a empresa deseja alcançar), passando por clientes internos, processos e, em seguida, aprendizado e crescimento, que é a maneira de perpetuar conquistas de longo prazo.

Aqui está um exemplo de como responder a essas perguntas.

Perspectiva Financeira:

Para ter sucesso financeiro, como os acionistas devem nos ver?

Uma resposta de exemplo poderia ser: aumentar a receita e aumentar a lucratividade. Como medir isso? Através das demonstrações financeiras.

Perspectiva do Cliente:

Para alcançar nossa visão, como nossos clientes devem nos ver?

Resposta de exemplo: precisamos mostrar ao mercado que nossos produtos têm qualidade superior em comparação com a concorrência.
Como medir isso? Através de pesquisas de satisfação do cliente.

Perspectiva de Processo Interno:

Para satisfazer nossos clientes, em quais processos de negócio precisamos alcançar excelência?

Resposta de exemplo: devemos alcançar excelência no controle de qualidade e na inovação.
Como medir isso? Pela análise estatística dos relatórios de atendimento ao consumidor, redes sociais e sites de avaliação como "Yelp".

Perspectiva de Aprendizado e Crescimento:

Para alcançar nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

Resposta de exemplo: devemos sustentar nossa capacidade de mudar e melhorar através da intensificação do treinamento e qualificação dos funcionários.

Como medir isso? Verificando o número de horas gastas em treinamento e o número de certificados alcançados pelos funcionários em cursos terceirizados.

7 Exemplos de Balanced Scorecard

O processo de desenvolvimento do Balanced Scorecard em uma empresa envolve várias etapas, que resumimos aqui:

1. Estabelecer uma visão clara do futuro
2. Definir os objetivos estratégicos
3. Determinar os fatores críticos de sucesso
4. Escolher indicadores para medir e monitorar o desempenho
5. Estabelecer metas, planos de ação e iniciativas

Todos os 5 passos para cada uma das 4 perspectivas. Então, abaixo estão exemplos de objetivos, metas, indicadores e iniciativas do Balanced Scorecard para diferentes indústrias. Esses exemplos ilustram como o framework BSC pode ser adaptado para atender às necessidades específicas de vários setores.

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Outsourcing

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Aumentar a Receita	Alcançar um crescimento de receita de 15% anualmente	Taxa de crescimento anual da receita	Expandir a oferta de serviços e entrar em novos mercados
Perspectiva do Cliente	Aumentar a Satisfação do Cliente	Alcançar uma pontuação de satisfação do cliente de 90%	Pesquisas de satisfação do cliente	Implementar um sistema de feedback do cliente
Perspectiva de Processo Interno	Melhorar a Eficiência do Processo	Reduzir o tempo do ciclo do processo em 20%	Tempo do ciclo do processo	Iniciar um projeto de redesenho de processo de negócio.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Aumentar as Habilidades dos Funcionários	Fornecer 40 horas de treinamento por funcionário anualmente	Horas de treinamento por funcionário	Desenvolver um programa de treinamento abrangente

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Mineração

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Reduzir Custos Operacionais	Diminuir os custos em 10% anualmente	Percentual de redução de custos	Implementar tecnologias de economia de custos
Perspectiva do Cliente	Melhorar a Qualidade do Produto	Alcançar uma classificação de qualidade do produto de 95%	Classificação de qualidade do produto	Melhorar os processos de controle de qualidade
Perspectiva de Processo Interno	Otimizar Processos de Extração	Aumentar a eficiência de extração em 15%	Taxa de eficiência de extração	Adotar tecnologias avançadas de mineração
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Fomentar a Inovação	Gerar 5 novas ideias inovadoras anualmente	Número de ideias inovadoras	Estabelecer um laboratório de inovação

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Serviços Financeiros

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Aumentar Margens de Lucro	Alcançar uma margem de lucro de 20%	Percentual de margem de lucro	Otimizar estratégias de investimento
Perspectiva do Cliente	Melhorar Relacionamentos com Clientes	Alcançar uma taxa de retenção de clientes de 95%	Taxa de retenção de clientes	Implementar um sistema de gestão de relacionamento com clientes
Perspectiva de Processo Interno	Racionalizar Processos Financeiros	Reduzir o tempo de processamento de transações em 30%	Tempo de processamento de transações	Iniciar um projeto de otimização de processo de negócio.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Desenvolver Expertise Financeira	Fornecer 50 horas de treinamento financeiro por funcionário anualmente	Horas de treinamento por funcionário	Lançar um programa de treinamento financeiro

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Saúde

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Melhorar a Saúde Financeira	Alcançar um aumento de 10% na renda líquida	Taxa de crescimento da renda líquida	Otimizar processos de faturamento e codificação
Perspectiva do Cliente	Aumentar a Satisfação do Paciente	Alcançar uma pontuação de satisfação do paciente de 95%	Pesquisas de satisfação do paciente	Implementar sistemas de feedback do paciente
Perspectiva de Processo Interno	Melhorar Resultados Clínicos	Reduzir as taxas de readmissão hospitalar em 15%	Taxas de readmissão	Adotar práticas clínicas baseadas em evidências
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Aumentar a Competência da Equipe	Fornecer 50 horas de treinamento por membro da equipe anualmente	Horas de treinamento por membro da equipe	Desenvolver um programa de treinamento abrangente

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Manufatura

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Aumentar a Lucratividade	Alcançar uma margem de lucro de 15%	Percentual de margem de lucro	Otimizar processos de produção
Perspectiva do Cliente	Melhorar a Lealdade do Cliente	Alcançar uma pontuação de lealdade do cliente de 90%	Pontuação de lealdade do cliente	Implementar um programa de lealdade do cliente
Perspectiva de Processo Interno	Melhorar a Eficiência da Produção	Reduzir o tempo do ciclo de produção em 25%	Tempo do ciclo de produção	Adotar técnicas de manufatura enxuta
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Desenvolver Habilidades da Força de Trabalho	Fornecer 40 horas de treinamento por funcionário anualmente	Horas de treinamento por funcionário	Estabelecer um programa de desenvolvimento de habilidades

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Tecnologia

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Aumentar a Receita de Novos Produtos	Gerar 30% da receita de novos produtos	Receita de novos produtos	Investir em P&D para desenvolvimento de novos produtos
Perspectiva do Cliente	Aumentar a Participação de Mercado	Alcançar uma participação de mercado de 25%	Percentual de participação de mercado	Expandir os esforços de marketing e vendas
Perspectiva de Processo Interno	Melhorar o Ciclo de Desenvolvimento de Produtos	Reduzir o tempo de desenvolvimento de produtos em 20%	Tempo do ciclo de desenvolvimento de produtos	Implementar metodologias ágeis de desenvolvimento
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Promover o Aprendizado Contínuo	Fornecer 60 horas de desenvolvimento profissional por funcionário anualmente	Horas de desenvolvimento profissional por funcionário	Estabelecer um programa de aprendizado contínuo

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Varejo

Perspectiva	Objetivo	Metas	Indicador	Iniciativa
Perspectiva Financeira	Aumentar a Receita de Vendas	Alcançar um aumento de 20% na receita de vendas	Taxa de crescimento da receita de vendas	Expandir linhas de produtos e alcance de mercado
Perspectiva do Cliente	Melhorar a Experiência do Cliente	Alcançar uma pontuação de satisfação do cliente de 90%	Pesquisas de satisfação do cliente	Implementar um programa de melhoria da experiência do cliente
Perspectiva de Processo Interno	Otimizar a Gestão de Inventário	Reduzir os custos de manutenção de inventário em 15%	Custo de manutenção de inventário	Adotar sistemas avançados de gestão de inventário
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento	Aumentar o Engajamento dos Funcionários	Alcançar uma pontuação de engajamento dos funcionários de 85%	Pesquisas de engajamento dos funcionários	Implementar iniciativas de engajamento dos funcionários

Os exemplos de Balanced Scorecards apresentados são inteiramente hipotéticos e bastante esquemáticos. Normalmente, eles podem conter mais iniciativas para cada objetivo, bem como mais metas. O importante é entender o conceito e como usá-lo corretamente no seu negócio específico.