Exemplos Transformadores de Redesenho de Processo de Negócio que Geram Resultados

Exemplos reais de redesenho de processo de negócio envolvem repensar fundamentalmente e redesenhar radicalmente processos de negócio centrais para alcançar melhorias dramáticas em medidas críticas de desempenho, como custo, qualidade, serviço e velocidade, muitas vezes aproveitando metodologias como ESOAR.

Principais Conclusões

• Redesenho de Processo de Negócio (BPR) visa melhorar drasticamente a eficiência, reduzir custos, aprimorar a qualidade e aumentar a satisfação repensando os processos principais.
• A metodologia ESOAR da Capgemini (Eliminar, Padronizar, Otimizar, Automatizar, Robotizar) fornece uma abordagem estruturada, abordando as causas raiz antes de aplicar a tecnologia.
• Eliminar desperdícios e etapas desnecessárias frequentemente resulta nos ganhos iniciais mais significativos.
• Padronizar processos entre unidades ou regiões é crucial para a consistência e automação eficaz.
• Otimizar a tecnologia existente (como ERPs) pode proporcionar ganhos rápidos e maximizar os investimentos atuais.
• Automação e Robotização (RPA) oferecem melhorias substanciais de eficiência quando aplicadas estrategicamente a processos bem definidos.
• Iniciativas de BPR bem-sucedidas entregam resultados quantificáveis, incluindo economias de tempo significativas, reduções de custos, aumentos percentuais de eficiência e melhoria na conformidade.
• Os impactos do BPR são vistos em várias funções como Finanças, RH, Cadeia de Suprimentos e Atendimento ao Cliente.

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Quais são exemplos do mundo real de Redesenho de Processo de Negócio?

Entendendo o Redesenho de Processo de Negócio (BPR)

O Redesenho de Processo de Negócio (BPR) é a reavaliação fundamental e o redesenho radical dos processos de negócio para alcançar melhorias dramáticas em medidas críticas e contemporâneas de desempenho, como custo, qualidade, serviço e velocidade. Não se trata de fazer ajustes menores ou melhorias incrementais; é sobre dar um passo atrás, questionar suposições existentes e encontrar maneiras totalmente novas de organizar o trabalho e entregar valor.

Os objetivos principais do BPR geralmente incluem:

• Melhorar a Eficiência: Racionalizar fluxos de trabalho para realizar tarefas mais rapidamente e com menos recursos.
• Reduzir Custos: Eliminar atividades desperdiçadoras, redundâncias e despesas gerais desnecessárias.
• Aumentar a Qualidade: Reduzir erros, melhorar a precisão e garantir consistência nos resultados.
• Aumentar a Satisfação do Cliente/Funcionário: Criar experiências mais suaves, rápidas e amigáveis para clientes externos e funcionários internos.

Introduzindo a Metodologia ESOAR para Redesenho de Processo

Um poderoso framework para abordar o BPR, especialmente ao considerar a automação, é a metodologia ESOAR (Eliminar, Padronizar, Otimizar, Automatizar, Robotizar) da Capgemini. Esta abordagem de transformação única e direta é projetada para desenvolver soluções de automação inteligente, abordando primeiro as causas subjacentes da ineficiência antes de lidar com os sintomas.

O propósito do ESOAR é reimaginar processos de negócio de forma eficaz, permitindo o processamento direto e garantindo que os esforços de automação proporcionem o máximo impacto com o mínimo de despesas. Ele fornece um passo fundamental em direção à automação inteligente e IA, garantindo que as organizações não simplesmente automatizem processos quebrados ou ineficientes.

1. Eliminar

O primeiro passo crucial é Eliminar todos os passos desnecessários, desperdícios e redundâncias dentro de um processo. Isso envolve identificar e remover atividades que não agregam valor, são duplicadas em outros lugares ou são simplesmente obsoletas. O foco é definir o "caminho feliz" mais eficiente para um processo e recusar-se a projetar soluções para tarefas ou exceções que estejam fora desse fluxo ideal. Isso inclui eliminar transações redundantes, processos sobrepostos e atividades que impactam tempo, custo e esforço.

2. Padronizar

Uma vez que o desperdício é removido, o próximo passo é Padronizar os passos restantes do processo. Isso envolve criar "caminhos feliz" consistentes que são validados pelo negócio com base em fatores como experiência do cliente, eficácia, valor de negócio e eficiência. A padronização limita a personalização e variação desnecessárias, garantindo que os processos sejam realizados de forma consistente em diferentes equipes, locais ou cenários. Isso se aplica à padronização de processos inconsistentes e aos fundamentos de transações e interações.

3. Otimizar

Com um processo padronizado, o foco se desloca para Otimizar. Isso envolve melhorar o processo existente e fazer o melhor uso dos investimentos tecnológicos atuais, como sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERPs) e ferramentas de fluxo de trabalho. A otimização visa reaproveitar ativos existentes, melhorar o cenário de TI que suporta o processo, otimizar tarefas e documentação, e criar um melhor alinhamento de propósito entre as partes interessadas, muitas vezes levando a ganhos rápidos.

4. Automatizar

Somente após eliminar, padronizar e otimizar deve-se considerar seriamente Automatizar. Este passo envolve aplicar as melhores ferramentas de automação e novas soluções de IA aos processos simplificados e padronizados. O objetivo é automatizar tarefas onde a tecnologia se destaca, liberando o esforço humano para se concentrar em atividades de maior valor, decisões baseadas em julgamento e áreas onde podem impactar melhor os resultados.

5. Robotizar

Finalmente, Robotizar envolve o uso de tecnologias como a Automação de Processos Robóticos (RPA) para tarefas altamente repetitivas, baseadas em regras e demoradas que muitas vezes são invisíveis para o cliente ou usuário final. Bots de RPA podem lidar eficientemente com entrada de dados, transferências, reconciliações e geração de relatórios nos bastidores, melhorando ainda mais a eficiência e eficácia do processo redesenhado como um todo.

Exemplos de Redesenho de Processo de Negócio por Função e Indústria

A metodologia ESOAR foi aplicada com sucesso em várias funções e indústrias, entregando resultados tangíveis. Aqui estão vários exemplos reais de redesenho de processo de negócio:

Exemplos de Redesenho em Finanças e Contabilidade

Grande Cliente de Manufatura (Central de Serviços Compartilhada F&A)

Desafio: Este cliente acreditava que sua implementação existente do SAP estava funcionando bem, mas contratou a Capgemini para identificar melhorias práticas para suas operações de finanças e contabilidade de serviço compartilhado.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram etapas redundantes do processo, como a necessidade de imprimir cópias físicas.
• Padronizar: Harmonizaram processos em diferentes países atendidos pelo centro de serviço compartilhado.
• Melhoraram a utilização do sistema SAP existente e de outras aplicações relacionadas.
• Automatizar: Implementaram automação para transferência de dados para o módulo de relatórios e automatizaram a criação e roteamento de casos de disputa.
• Robotizar: Usaram RPA para tarefas como preparação de pacotes de revisão de balanço de verificação, transferência de dados onde interfaces não existiam, consolidação de dados de disputa, transferência de dados de faturas e geração de listas de verificação de contas de fornecedores.

Resultados Chave: Alcançaram uma melhoria de 25% no pagamento em dia, um aumento de 30% na eficiência do processamento de faturas e um aumento de 50% na eficiência do processo de pagamento. A satisfação do usuário aumentou em 15 pontos, o controle sobre os processos melhorou e o esforço necessário diminuiu, demonstrando valor significativo derivado da otimização de plataformas existentes.

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Empresa Global de Bens de Consumo (Finanças e Contabilidade)

Desafio: Buscando processos financeiros digitais de classe mundial, esta empresa enfrentou desafios apesar de ter processos padronizados baseados no Modelo de Processo Global (GPM) da Capgemini, pois muitas etapas ainda dependiam de entradas manuais.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram processos redundantes (mantendo controles), implementaram limites para diários e faturamento diverso, e racionalizaram relações bancárias.
• Padronizar: Impuseram modelos e formatos padrão, garantiram a adesão ao GPM em todas as localidades e implementaram iniciativas estruturais como a centralização de hubs interempresariais.
• Otimizar: Aproveitaram os T-Codes do SAP HANA, melhoraram os fluxos de trabalho interempresariais, implementaram auto-certificação para reconciliação de sub-ledger, automatizaram uploads de extratos bancários e otimizaram custos através da mistura de localizações.
• Automatizar: Introduziram uma ferramenta de automação Forex, aprimoraram o Trintech para reconciliações, automatizaram a entrega de extratos bancários e comunicações automáticas, e implementaram um processo proativo de custeio de produtos.
• Robotizar: Usaram RPA para processar solicitações de ativos fixos e faturamento diverso, validar modelos de diários logicamente e preparar/carregar reconciliações.

Resultados Chave: Resultou em integração de processo de ponta a ponta com visibilidade aprimorada. Procedimentos padronizados e "regras de ouro" foram estabelecidos, levando a um menor custo de conformidade através de controles automatizados. Uma redução significativa de 44% no esforço foi alcançada em áreas-chave como reconciliação de contas, ativos fixos, reconciliação bancária e processos interempresariais.

Exemplo de Redesenho do Processo de Crédito para Caixa

Grande Varejista (Crédito para Caixa)

Desafio: Após uma mudança nos provedores de lockbox, o varejista experimentou taxas de correspondência automática (AMR) subótimas para pagamentos eletrônicos, impactando a eficiência da aplicação de caixa.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram várias etapas manuais necessárias para revisar dados em relatórios bancários secundários.
• Padronizar: Padronizaram estágios de processo anteriormente fluidos e elementos de dados críticos necessários para correspondência automática de recibos.
• Otimizar: Melhoraram a tecnologia existente para importar dados bancários secundários diretamente para sua plataforma, aumentando a taxa de acerto de dados para correspondência. (Nota: A automação focou na otimização da tecnologia existente).
• Automatizar: Neste caso específico, a etapa "Automatizar" foi alcançada através da otimização da tecnologia existente em vez de introduzir novas ferramentas de automação.
• Robotizar: Implementaram RPA para lidar com a transferência de dados necessários para o sistema.

Resultados Chave: O redesenho levou a uma AMR significativamente melhorada, resultando em uma aplicação de caixa mais rápida, eficiente e eficaz. Isso, por sua vez, contribuiu para uma melhoria no Days Sales Outstanding (DSO). Este caso destaca a flexibilidade do ESOAR em direcionar elementos específicos do processo.

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Exemplos de Redesenho de Recursos Humanos

Grande Empresa Multinacional de Engenharia (Suporte ao Funcionário de RH)

Desafio: Precisava estabelecer um novo modelo operacional global de RH padronizado para apoiar o lançamento da plataforma Workday a partir de um novo site centralizado em Manila. A cultura existente dependia fortemente de contato pessoa a pessoa ineficiente e não escalável.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram perguntas e respostas redundantes dentro da base de conhecimento de FAQ.
• Padronizar: Padronizaram níveis de serviço, FAQs e a experiência geral do funcionário globalmente.
• Otimizar: Otimizaram as cargas de serviço tratadas pelo helpdesk e refinaram o conteúdo do FAQ.
• Automatizar: Implementaram um modelo de suporte de três níveis: um portal de autoatendimento para funcionários, suporte por chat na web e e-mails/chamadas diretas reservados para exceções.
• Robotizar: Identificaram potencial futuro para implementar chatbots para lidar com consultas comuns.

Resultados Chave: Lançaram um helpdesk global de RH unificado (operado pela Capgemini) fornecendo suporte 24/7 em vários idiomas. Isso resultou em maior eficiência e controle (reduzindo chamadas/e-mails), uma experiência aprimorada para o funcionário através de comunicação interativa e propriedade, e impressionantemente alcançaram um rápido lançamento de plataforma multinacional em apenas cinco meses.

Empresa de Engenharia/Arquitetura Fortune 500 (Plataforma de RH - Faturamento)

Desafio: Um processo de folha de ponto manual e complicado para trabalhadores contratados demorava mais de quatro dias, envolvendo múltiplos formulários e longas trilhas de papel para correção de erros, atrasando o faturamento.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Eliminaram formulários manuais, dependência do Outlook para comunicação, impressões físicas e assinaturas manuais.
• Padronizar: Criaram formulários padrão com campos comuns para consistência.
• Otimizar: Melhoraram o sistema ERP para fornecer dados necessários via API e otimizaram a interface RPA.
• Automatizar: Desenvolveram uma ferramenta digital personalizada chamada 'iLabor' para relatórios e submissão de folhas de ponto automatizados.
• Robotizar: Aproveitaram o RPA usando metodologia API para tarefas específicas de manipulação de dados dentro do processo.

Resultados Chave: O tempo de processamento de ponta a ponta foi reduzido de mais de quatro dias para dois dias. O tempo de processamento por solicitação teve uma redução de 70%, economizando 723 horas anualmente em toda a organização. O redesenho reduziu significativamente o uso de papel, permitiu acessibilidade móvel, gerou economias de custo e resultou em faturamento e coleta de receita mais rápidos.

Empresa Global de TI (Sistema de Compensação de Vendas)

Desafio: Um sistema de compensação de vendas legado complexo tornava difícil e demorado para 8.500 representantes de vendas rastrear suas conquistas e acessar dados de desempenho.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Consolidaram mais de 30 aplicativos díspares em uma plataforma, substituíram processos manuais por uploads em massa, removeram fluxos de trabalho manuais de cartas de vendas, eliminaram processos de dados/créditos redundantes e removeram várias ferramentas. 🔗 Leia como unificar toda a sua automação de processos em uma única plataforma pode aumentar o controle e a escalabilidade!
• Padronizar: Consolidaram variações operacionais regionais em uma única equipe global, padronizaram a entrada manual de dados de alimentação e processos de equipe de crédito/pagamento, garantindo consistência globalmente.
• Otimizar: Estabeleceram uma equipe global consolidada na Índia implementando melhores práticas, realocaram recursos liberados para impulsionar melhorias adicionais e otimizaram relatórios e problemas de banco de dados.
• Automatizar: Melhoraram o processo de cartas de vendas usando Macros, automatizaram atividades de reconciliação e aplicaram automação de processos para melhorar o tempo de resposta, custo e alocação de recursos.
• Robotizar: Introduziram robótica para semi-automatizar partes do processo de geração de cartas de vendas.

Resultados Chave: Entregaram uma plataforma integrada que fornece acesso em tempo real a dados de vendas para usuários em todo o mundo. Isso levou a tempos de resposta reduzidos, relatórios mais rápidos, eficiência de processo aprimorada, padronização, redução significativa de custos operacionais, entrega mais rápida de cartas de compensação e aumento da precisão dos dados (por exemplo, reduzindo uma tarefa de preparação de arquivo de acréscimo de 12 horas para 10 minutos e uma verificação de 4 horas para 15 minutos).

Exemplos de Redesenho da Cadeia de Suprimentos Digital

Empresa Global de Marcas de Consumo (Pedido para Caixa)

Desafio: Buscava melhorar a eficácia e eficiência de seus processos de Pedido para Caixa (O2C) na região do Sudeste Asiático.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram duas etapas inteiras do fluxo de processo de gerenciamento de pedidos.
• Padronizar: Padronizaram processos de desconto e digitalizaram documentos anteriormente físicos.
• Otimizar: Proporcionaram maior visibilidade no processo de reivindicações, levando a um ciclo de reivindicações mais rápido e otimizaram o ciclo de pedido para entrega.
• Automatizar: Resolveram problemas subjacentes no SAP SNC para eliminar a criação manual de pedidos, permitindo a geração automática de "pedidos perfeitos sem toque".
• Robotizar: Implementaram RPA para o processo de aplicação de caixa de ponta a ponta, incluindo validações, eliminando o manuseio de documentos físicos.

Resultados Chave: Aumentaram significativamente a porcentagem de pedidos sem toque e eliminaram deduções e disputas relacionadas a preços. Um novo modelo operacional alvo replicável foi criado. Os ganhos de eficiência incluíram uma redução de 30% no tempo de resposta de reivindicações e uma redução de 20% no esforço geral. A eficácia melhorou através de melhores controles (sem intervenções manuais), e as cobranças foram aprimoradas usando sua ferramenta Webcollect. Análises foram aproveitadas para melhorar o controle de crédito e otimizar os níveis de estoque.

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Cliente Global de Manufatura (Planejamento de Requisitos de Materiais)

Desafio: Enfrentou sobreposições significativas de processos e esforço duplicado no Planejamento de Requisitos de Materiais (MRP) entre fábricas individuais e um hub central europeu.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram sobreposições de processos entre o hub e as fábricas.
• Padronizar: Padronizaram processos de Pedido para Entrega em todas as fábricas.
• Otimizar: Otimizaram as saídas necessárias dos processos em nível de fábrica.
• Automatizar: Automatizaram subprocessos relacionados à geração de Pedido de Compra (PO), relatórios e loops de feedback de fornecedores.
• Robotizar: Aplicaram RPA a vários subprocessos dentro do fluxo de trabalho do MRP.

Resultados Chave: Alcançaram uma redução significativa de custos indiretos e maior responsabilidade através de responsabilidades esclarecidas. Um centro de governança foi criado, e os custos foram reduzidos ao terceirizar algumas operações. Os resultados incluíram um tempo de resposta de PO mais rápido, uma eliminação de 85% das modificações de PO, uma redução de 33% em POs manuais, uma redução de €24 milhões em excesso de estoque, e uma redução de mais de 50% no número de funcionários relacionados a esses processos. 50% das atividades tornaram-se baseadas em regras, evitando decisões transacionais.

Exemplo de Redesenho de Serviços Financeiros

Líder Global em Gestão de Patrimônio (Operações de Dados)

Desafio: Lidando com tecnologia fragmentada, pressão regulatória crescente e problemas de qualidade/governança de dados em 20 milhões de títulos. Tentativas anteriores de RPA fragmentadas não conseguiram entregar resultados significativos.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram monitoramento manual de interfaces, atualizações manuais de índices, auditorias simultâneas de configurações/alterações manuais, alterações temporárias (uma vez automatizadas) e marcação manual de documentos.
• Padronizar: Padronizaram a entrada manual de dados para configurações/alterações de instrumentos, padronizaram modelos (configuração, precificação) e padronizaram o canal de entrada de solicitações.
• Otimizar: Otimizaram modelos de solicitação, regras de relatórios, funções de rastreamento para criação de instrumentos e a base de conhecimento para resolução de consultas.
• Automatizar: Automatizaram configurações para vários tipos de instrumentos (sem folhas de termos, títulos, EQ), processamento/reversão de alterações temporárias automatizadas, geração de relatórios automatizada e atribuição de prioridade/agente automatizada.
• Robotizar: Usaram RPA para precificação de fim de dia (melhorando precisão/tempo de resposta) e monitoramento/redução de custos de licença.

Resultados Chave: Identificaram potencial significativo de economia (melhoria de eficiência de custo de 30–40%) e uma potencial redução de mais de 50 FTEs. O redesenho reduziu o risco de processo, melhorou a qualidade dos dados e aprimorou a redução de risco e conformidade regulatória. Crucialmente, destacou a necessidade de mudança cultural juntamente com a transformação tecnológica, iniciando uma iniciativa de força de trabalho aumentada.

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Exemplo de Redesenho de Seguros

Empresa de Seguro de Saúde Suplementar dos EUA (Processamento de Reivindicações)

Desafio: Enfrentou problemas de escalabilidade devido ao aumento dos volumes de reivindicações submetidas por diversos canais (fax, e-mail, correio), dificultando sua promessa de resposta em 24 horas. A digitalização era necessária como base para a automação.

Passos do Redesenho:

• Eliminar: Removeram campos desnecessários do processo de submissão de reivindicações e eliminaram tarefas internas redundantes associadas.
• Padronizar: Desenvolveram um único formulário de reivindicações padronizado, extraindo apenas dados específicos do cliente relevantes de 45 campos potenciais.
• Otimizar: Simplificaram, agilizaram e otimizaram o fluxo de processamento de reivindicações de ponta a ponta, mantendo a flexibilidade do reclamante.
• Automatizar: Implementaram extração e processamento automatizados de dados para reivindicações submetidas.
• Robotizar: Reservaram a intervenção humana principalmente para lidar com exceções identificadas pelo sistema automatizado.

Resultados Chave: O redesenho melhorou a eficiência operacional, melhorou a experiência do cliente, aumentou a qualidade e a adesão à conformidade, e aprimorou a agilidade geral dos negócios. Criou efetivamente uma operação de "extração de dados como serviço", estabelecendo as bases para a futura implementação de bots inteligentes para automatizar ainda mais o processo.

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Principais Aprendizados de Estudos de Caso de Redesenho de Processo de Negócio

Esses diversos exemplos de redesenho de processo de negócio destacam consistentemente vários aprendizados principais:

• Foco em Eliminar Desperdícios Primeiro: Ganhos significativos em eficiência e redução de custos muitas vezes vêm simplesmente da remoção de etapas desnecessárias, redundâncias e atividades que não agregam valor antes de aplicar tecnologia.
• A Padronização é Crucial: Criar processos consistentes, "caminhos felizes" é essencial para escalabilidade, controle e automação eficaz. Automatizar processos inconsistentes ou altamente variáveis é difícil e muitas vezes ineficaz.
• Otimizar a Tecnologia Existente: Não subestime o potencial dos seus sistemas atuais. Otimizar ERPs, fluxos de trabalho e outras ferramentas existentes pode proporcionar ganhos rápidos e maximizar o ROI dos investimentos anteriores.
• Automação/Robotização Estratégica: A automação e RPA oferecem os melhores resultados quando aplicadas de forma ponderada a processos padronizados e otimizados, direcionando tarefas repetitivas e baseadas em regras e liberando trabalhadores humanos para atividades mais complexas.
• Resultados Quantificáveis Importam: O valor do BPR é melhor demonstrado através de melhorias mensuráveis em métricas como tempo economizado (por exemplo, de dias para minutos), redução de custos (€ milhões, redução de FTE), ganhos de eficiência (%), redução de erros e melhoria em pontuações de conformidade ou satisfação.
• Ampla Aplicabilidade: BPR e metodologias como ESOAR não são limitadas a uma função ou indústria; podem gerar resultados transformadores em finanças, RH, cadeia de suprimentos, atendimento ao cliente, seguros, manufatura, varejo e mais.

Iniciando Sua Própria Iniciativa de Redesenho de Processo de Negócio

Inspirado por esses exemplos? Embarcar na sua própria jornada de BPR envolve uma abordagem estruturada:

1. Identifique Gargalos e Pontos Problemáticos: Comece identificando processos que são lentos, caros, propensos a erros ou frustrantes para clientes ou funcionários. Use dados, pesquisas e entrevistas.
2. Defina Metas e Métricas Claras: Como é o sucesso? Estabeleça metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido (SMART) para melhoria (por exemplo, reduzir o tempo de processamento em 50%, cortar custos em 15%).
3. Escolha uma Metodologia Adequada: Selecione uma estrutura como ESOAR, Lean, Six Sigma ou outras para guiar seus esforços de redesenho.
4. Mapeie o Estado Atual vs. Futuro Desejado: Documente o processo existente ("como é") em detalhes. Em seguida, projete o processo radicalmente melhorado ("como deve ser"), incorporando princípios de eliminação, padronização e otimização.
5. Implemente Mudanças Iterativamente: Implemente mudanças em fases gerenciáveis, começando com programas piloto onde for viável. Gerencie a mudança de forma eficaz através de comunicação clara, treinamento e envolvimento das partes interessadas.
6. Meça Resultados e Melhore Continuamente: Acompanhe o desempenho em relação às suas métricas definidas. Analise os resultados, colete feedback e faça ajustes adicionais conforme necessário. O BPR é frequentemente um ciclo contínuo de melhoria.

Conclusão: Liberte o Potencial com a Redefinição Estratégica de Processo de Negócio

Como demonstrado por esses exemplos reais de redefinição de processo de negócio, repensar e redesenhar estrategicamente as operações centrais libera um potencial significativo. Aplicar metodologias como ESOAR impulsiona melhorias dramáticas na eficiência, economias substanciais de custos, qualidade aprimorada e melhores experiências tanto para clientes quanto para funcionários em diversas funções de negócio. Avalie seus processos internos hoje para oportunidades de redefinição.

📄 Quer se aprofundar? Acesse o PDF original do ESOAR no site oficial da Capgemini para a metodologia completa e histórias reais de sucesso!