O que é um Shared Services?
À medida que as organizações crescem, as operações internas tornam-se cada vez mais complexas. Tarefas redundantes, procedimentos inconsistentes e responsabilidades fragmentadas frequentemente levam a ineficiências, aumento de custos e atrasos nos serviços. Para superar esses desafios, muitas empresas adotam o modelo de Serviços Compartilhados — uma estrutura centralizada que oferece funções de suporte comuns em toda a organização.
Mas o que é um modelo de serviços compartilhados e como o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) o fortalece? Neste artigo, exploramos como os serviços compartilhados funcionam, por que o BPM é essencial para seu sucesso e como nossa plataforma de automação de processos ajuda as organizações a implementar e escalar esse modelo de forma eficaz.
O que é um Centro de Serviços Compartilhados?
Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma unidade centralizada dentro de uma organização que oferece serviços padronizados — como RH, finanças, TI, compras ou jurídico — para unidades de negócio internas. Em vez de cada departamento gerenciar suas próprias funções de suporte, os serviços são consolidados em uma única estrutura para promover consistência, reduzir duplicação e melhorar a entrega de serviços.
No entanto, criar um CSC não se trata apenas de centralização — é sobre gerenciar e otimizar os processos subjacentes. É aqui que o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) desempenha um papel crucial. O BPM permite que as organizações mapeiem, padronizem, automatizem e monitorem processos para garantir que os serviços compartilhados operem de forma eficiente e estratégica.
🧩 Departamentos Comumente Incluídos em Serviços Compartilhados
Embora cada organização estruture seu Centro de Serviços Compartilhados de acordo com seu tamanho e objetivos, alguns departamentos são mais comumente centralizados devido à sua natureza transacional, potencial de padronização e relevância estratégica. Abaixo estão as funções mais frequentemente incorporadas:
1. Recursos Humanos (RH)
Funções de RH, como folha de pagamento, administração de recrutamento, integração, gestão de benefícios e manutenção de dados de funcionários, são frequentemente centralizadas para garantir consistência e melhorar a experiência dos funcionários.
2. Finanças e Contabilidade
Contas a pagar, contas a receber, razão geral, gestão de viagens e despesas, e relatórios financeiros estão entre os processos mais padronizados e escaláveis para serviços compartilhados.
3. Tecnologia da Informação (TI)
Suporte de TI, service desk, gestão de infraestrutura e provisionamento de usuários são ideais para centralização, especialmente quando integrados a um sistema robusto de tickets e monitoramento.
4. Compras
Processos de aquisição ao pagamento, integração de fornecedores e gestão de contratos se beneficiam de fluxos de trabalho padronizados e comunicação centralizada com fornecedores.
5. Jurídico e Conformidade
Alguns serviços de suporte jurídico — como revisões de contratos, relatórios de conformidade e documentação de riscos — podem ser parcialmente centralizados para maior consistência e auditabilidade.
6. Instalações e Administração
Tarefas administrativas como gestão de visitantes, reserva de viagens e serviços no local de trabalho são frequentemente incluídas para otimizar o suporte interno.
7. Suporte ao Cliente (Interno e Externo)
Quando alinhadas com SLAs internos, funções de suporte ao cliente ou usuário interno podem ser geridas por equipes compartilhadas usando procedimentos consistentes.
Cada um desses departamentos traz processos e requisitos específicos para o CSC. O desafio e a oportunidade residem em projetar fluxos de trabalho que equilibrem a padronização com a flexibilidade necessária por cada unidade de negócio.
💡 Por que os Serviços Compartilhados Precisam de Gestão de Processos de Negócio
Estabelecer um modelo de serviços compartilhados sem uma governança de processos estruturada frequentemente resulta em novos problemas operacionais. É por isso que o BPM — e não apenas a automação — é essencial para garantir o sucesso sustentável.
Veja como o BPM agrega valor aos serviços compartilhados:
1. Mapeamento e Padronização de Processos
As ferramentas de BPM permitem que as organizações visualizem e alinhem como os serviços são entregues, eliminando confusões e garantindo consistência entre os departamentos.
2. Automação de Processos
Uma vez padronizados, os fluxos de trabalho podem ser automatizados para reduzir o trabalho manual, minimizar atrasos e garantir a execução oportuna das tarefas entre as unidades.
3. Monitoramento de Desempenho
Usando painéis de processos e KPIs, as organizações obtêm visibilidade em tempo real sobre volumes de trabalho e gargalos.
4. Governança e Conformidade
Com fluxos de trabalho documentados, auditáveis e responsabilidades claras, as organizações melhoram a conformidade regulatória e reduzem o risco operacional.
5. Melhoria Contínua
O BPM não é uma iniciativa única. Ela cria uma cultura de otimização contínua ao analisar dados e aplicar melhorias ao longo do tempo.
👥 A Importância do Cliente Interno em Serviços Compartilhados
Uma das mudanças culturais mais importantes ao implementar um Centro de Serviços Compartilhados é reconhecer os departamentos internos como clientes internos. Essa mentalidade é fundamental para oferecer serviços de alta qualidade e alinhar o CSC com os objetivos estratégicos da organização.
Tratar as partes interessadas internas como clientes significa entender suas necessidades, medir a satisfação e melhorar continuamente a experiência de serviço — assim como em qualquer operação voltada para o cliente. Isso também cria um ambiente mais responsável e colaborativo, onde os prestadores de serviços são motivados a entregar valor, e não apenas a completar tarefas.
Aspectos-chave da gestão de clientes internos incluem:
Organizações que adotam o conceito de cliente interno geralmente alcançam maior qualidade de serviço, melhor alinhamento entre equipes de suporte e unidades de negócio, e maior engajamento entre os departamentos.
👉 Leia nosso artigo para se aprofundar no conceito de cliente interno e como ele transforma a cultura de serviço em organizações modernas.
📏 O Papel dos SLAs em Serviços Compartilhados
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) desempenham um papel crítico no sucesso de qualquer Centro de Serviços Compartilhados. À medida que os serviços são consolidados e padronizados, torna-se essencial definir claramente as expectativas de desempenho para os clientes internos.
Os SLAs delineiProcesso de Gerenciamento de Nível de Serviçoam metas mensuráveis para a entrega de serviços — como tempos de resposta, prazos de resolução e disponibilidade — e criam transparência entre os provedores de serviços e os departamentos que eles apoiam.
Com uma gestão adequada de SLAs, as organizações podem:
Em plataformas de BPM, os SLAs podem ser incorporados diretamente nos fluxos de trabalho, garantindo o acompanhamento automático e permitindo a gestão proativa de exceções.
👉 Assista ao nosso vídeo para aprender como os SLAs funcionam na prática e como eles podem transformar o desempenho dos seus serviços compartilhados. Isso garante que os serviços compartilhados operem com alta confiabilidade e responsabilidade.
🚀 Quando Deveria Criar um Modelo de Serviços Compartilhados?
As organizações geralmente consideram serviços compartilhados quando enfrentam problemas recorrentes que impactam a eficiência, visibilidade e custo operacional. No entanto, esses desafios não podem ser resolvidos apenas com automação — eles exigem uma abordagem holística de BPM que integra múltiplas disciplinas.
Aqui estão alguns sinais comuns de que é hora de implementar um SSC, e como o BPM ajuda:
1. Duplicação de Processos Entre Departamentos
Múltiplos departamentos realizam tarefas semelhantes de maneiras diferentes, levando a ineficiências.
👉 Disciplina de BPM: Modelagem e padronização de processos ajudam a unificar fluxos de trabalho e eliminar redundâncias.
2. Falta de Visibilidade e Controle
É difícil rastrear o status das solicitações ou medir o desempenho do serviço.
👉 Disciplina de BPM: Monitoramento e gestão de desempenho fornecem painéis e rastreamento em tempo real da entrega de serviços.
3. Altos Custos Administrativos
Tarefas manuais e retrabalho criam sobrecarga operacional evitável.
👉 Disciplina de BPM: Otimização de processos simplifica tarefas, remove ineficiências e prepara fluxos de trabalho para automação.
4. Lacunas de Conformidade e Auditoria
Diferentes procedimentos entre departamentos tornam a conformidade regulatória mais difícil.
👉 Disciplina de BPM: Governança garante que os processos sejam documentados, auditáveis e alinhados às políticas internas.
5. Coordenação Complexa entre Funções
Fluxos de trabalho envolvendo múltiplos departamentos são propensos a atrasos e confusões.
👉 Disciplina de BPM: Automação garante execução contínua entre equipes com transferências automáticas, notificações e escalonamentos.
Ao abordar cada desafio com a prática de BPM apropriada, os serviços compartilhados tornam-se um impulsionador estratégico de agilidade e excelência no serviço.
⚒️ Serviços Compartilhados vs Terceirização: Uma Perspectiva de Processo
Tanto os serviços compartilhados quanto a terceirização visam melhorar a eficiência e reduzir custos, mas diferem significativamente em controle e adaptabilidade.
| Característica | Serviços Compartilhados (Orientados por BPM) | Terceirização |
|---|---|---|
| Controle | Propriedade total dos processos internos | Limitado — definido por contrato externo |
| Flexibilidade | Alta — atualização fácil dos fluxos de trabalho internos | Baixa — mudanças requerem renegociação |
| Customização | Alta — alinhada com políticas internas | Limitada ao escopo do contrato |
| Integração de Processo | Integrada perfeitamente com sistemas e dados internos | Frequentemente isolada ou pouco integrada |
| Conformidade | Imposta via governança de BPM | Responsabilidade compartilhada ou externa |
Com BPM, os serviços compartilhados permanecem ágeis e alinhados ao processo de negócio — algo que a terceirização raramente permite no mesmo nível.
🛠️ Casos de Uso do Mundo Real de Serviços Compartilhados
Centros de Serviços Compartilhados são utilizados por organizações de diversos setores para centralizar operações, reduzir custos e melhorar a entrega de serviços internos. Abaixo estão exemplos de como diferentes indústrias implementaram serviços compartilhados com sucesso:
1. Serviços Compartilhados de RH – Unilever
A Unilever opera centros regionais de serviços compartilhados de RH que gerenciam folha de pagamento, suporte a recrutamento, integração e administração de benefícios em vários países. Ao consolidar processos em centros regionais, eles garantem consistência global enquanto permitem personalização local quando necessário.
2. Serviços Compartilhados de Finanças – Nestlé
A Nestlé estabeleceu centros de serviços compartilhados de finanças em regiões globais chave para lidar com contas a pagar, contas a receber e atividades de livro-razão para subsidiárias em todo o mundo. Este modelo permitiu melhor controle sobre conformidade e relatórios, enquanto reduzia custos operacionais através de economias de escala.
3. Serviços Compartilhados de TI – General Electric (GE)
A GE criou uma equipe centralizada de serviços compartilhados de TI para gerenciar infraestrutura, suporte e aplicações empresariais em suas unidades de negócio. Ao padronizar o suporte de helpdesk e a manutenção de sistemas, a GE melhorou o tempo de atividade, reduziu custos de suporte e acelerou os esforços de transformação digital.
4. Setor Público – Serviços Compartilhados do Governo do Reino Unido
Vários departamentos do governo do Reino Unido consolidaram RH, finanças e compras em centros de serviços compartilhados como parte de um programa de eficiência de custos. Isso reduziu o número de funcionários administrativos e permitiu que os servidores públicos se concentrassem mais em políticas e entrega de serviços.
5. Educação Superior – Sistema da Universidade da Califórnia
O sistema da UC implementou serviços administrativos compartilhados para RH, TI e finanças em seus campi. Isso permitiu que as universidades compartilhassem recursos, reduzissem duplicações e focassem mais financiamento em pesquisa e programas acadêmicos.
6. Suporte ao Cliente – Empresas Globais de Tecnologia
Empresas de tecnologia como Dell e HP usam centros de serviços compartilhados em regiões como América Latina e Sudeste Asiático para fornecer suporte ao cliente multilíngue. Esses centros lidam com milhares de tickets diariamente, seguindo procedimentos padronizados e escalando casos com base em SLAs.
Esses exemplos ilustram que os serviços compartilhados vão muito além da teoria — eles são usados em ambientes do mundo real, de alto volume, onde padronização, controle de custos e agilidade operacional são essenciais.
👉 Assista ao nosso vídeo mostrando exemplos reais de Centros de Serviços Compartilhados e como organizações globais os fazem funcionar em escala.
🧰 Ferramentas de Software Essenciais para Serviços Compartilhados
Um Centro de Serviços Compartilhados bem-sucedido depende não apenas de processos e governança bem definidos, mas também de ter o conjunto certo de ferramentas para apoiar as operações. Cada parte interessada no ecossistema de serviços compartilhados precisa de tecnologia adaptada ao seu papel:
1. Ferramentas de Gerenciamento de Solicitações
Os funcionários que trabalham dentro do CSC precisam de um sistema unificado para receber, rastrear e gerenciar solicitações de serviço de forma eficiente. Sistemas de tickets, filas de tarefas e motores de fluxo de trabalho garantem que nada se perca ou atrase.
2. Portal de Cliente Interno
Os clientes internos devem ter acesso a um portal de autoatendimento onde possam enviar solicitações, visualizar atualizações de status, acessar catálogos de serviços e encontrar documentação. Isso aumenta a transparência e reduz a comunicação desnecessária.
3. Plataforma de Design e Automação de Processos
Os proprietários de processos e gerentes de TI precisam de um ambiente ágil e fácil de usar para modelar, automatizar e manter processos de negócio. Uma plataforma BPM os capacita a implementar mudanças rapidamente e se adaptar às necessidades de negócio em evolução.
4. Camada de Integração com ERP e Sistemas Centrais
Uma camada de integração robusta garante a troca de dados sem interrupções entre a plataforma de serviços compartilhados e outros sistemas empresariais como ERP, CRM e HRMS. APIs, middleware e conectores reduzem o esforço manual e garantem a consistência dos dados.
Um diferencial chave é a capacidade de alcançar integração profunda com o ambiente ERP, semelhante a como o SAP Fiori Launchpad permite que as organizações incorporem transações personalizadas, painéis e visualizações analíticas diretamente na experiência do usuário do ERP. Esse acoplamento estreito garante que os usuários possam navegar entre fluxos de trabalho de serviços compartilhados e dados centrais do ERP sem atrito, melhorando a usabilidade e a tomada de decisões.
5. Ferramentas de Gerenciamento de Desempenho
Para gerenciar SLAs e impulsionar a melhoria contínua, os gerentes do CSC precisam de painéis, ferramentas de rastreamento de KPI e sistemas de relatórios. Essas ferramentas fornecem visibilidade sobre o desempenho e apoiam a tomada de decisões baseada em dados.
6. Ferramentas de Comunicação e Colaboração
Plataformas como Microsoft Teams ou Slack, quando integradas com ferramentas de processo, ajudam as equipes a colaborar, resolver problemas mais rapidamente e compartilhar atualizações em tempo real.
7. Base de Conhecimento e Repositórios de Documentação
Procedimentos operacionais padrão, FAQs e materiais de treinamento devem ser facilmente acessíveis tanto para clientes internos quanto para membros da equipe do CSC. Uma base de conhecimento centralizada melhora a eficiência e apoia a integração.
Além disso, os Centros de Serviços Compartilhados modernos estão começando a adotar interfaces de chat com inteligência artificial que usam técnicas como Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para acessar a base de conhecimento em tempo real. Esses assistentes inteligentes podem responder a perguntas de funcionários e clientes internos, melhorando os tempos de resposta e reduzindo a carga sobre a equipe de suporte.
Juntas, esse conjunto de ferramentas permite que os Centros de Serviços Compartilhados operem com agilidade, responsabilidade e excelência.
🎯 Conclusão: Serviços Compartilhados Impulsionados por BPM são o Futuro
Se a sua organização está buscando melhorar as operações internas, reduzir custos de suporte e criar uma entrega de serviços escalável, os Centros de Serviços Compartilhados apoiados por Gestão de Processos de Negócio são a resposta.
Com nossa plataforma de BPM, você pode:
- Modelar e documentar seus processos internos
- Padronizar e automatizar a entrega de serviços
- Monitorar KPIs e garantir a melhoria contínua
- Escalar serviços com confiança e controle
👉 Assista ao nosso vídeo explicativo para descobrir como os serviços compartilhados e o BPM trabalham juntos para transformar operações internas.
