Compreendendo Processos Primários, de Suporte e de Gestão
Peter Carter
No mundo dinâmico dos negócios modernos, a sinergia entre processos primários, de suporte e de gestão é essencial para alcançar o sucesso organizacional. Processos primários geram receita diretamente através de atividades principais como produção e marketing. Processos de suporte, embora não estejam diretamente ligados à receita, são cruciais para manter e aprimorar essas atividades principais. Enquanto isso, processos de gestão garantem que tudo funcione sem problemas, alinhando estrategicamente os recursos e se adaptando às mudanças. Este artigo explora os papéis vitais de cada tipo de processo e como sua integração promove uma organização próspera e eficiente.
Objetivos dos processos primários
Processos primários são processos de ponta a ponta, tipicamente multifuncionais, que entregam valor diretamente aos clientes. Frequentemente referidos como processos "centrais", eles representam as atividades essenciais que uma organização realiza para cumprir sua missão. Esses processos compõem a cadeia de valor, onde cada etapa adiciona valor à etapa anterior, medido por sua contribuição para a criação ou entrega de um produto ou serviço, entregando valor ao cliente.
Qualidade em um serviço ou produto não é o que você coloca nele. É o que o cliente obtém dele. Peter Drucker
Em frameworks como a cadeia de valor de Porter, os processos primários incluem Logística de Entrada, Operações, Logística de Saída, Marketing e Vendas, e Serviço Pós-Venda. Da mesma forma, o APQC Process Classification Framework identifica processos primários (Operações) como Desenvolver Visão e Estratégia, Projetar e Desenvolver Produtos e Serviços, Comercializar e Vender Produtos e Serviços, Entregar Produtos e Serviços, e Gerenciar Atendimento ao Cliente. Em um modelo de serviços orientado ao cliente, os processos de negócio primários podem ser Engajar Clientes, Realizar Negócios, Cumprir Expectativas do Cliente e Atender Clientes.
Cada processo primário tem um proprietário de processo que é responsável pelo desempenho do processo e tem a autoridade para adicionar ou remover recursos que afetam o desempenho do processo. A perspectiva de negócio, usada pelo proprietário do processo, fornece o contexto de negócio, descreve o processo de negócio e define o escopo do processo de negócio para análise e implementação de mudanças. Modelos de processos de negócio construídos a partir da perspectiva de negócio representam os principais eventos, atividades e resultados para cada um dos principais processos de ponta a ponta, seus subprocessos e suas interações com o ambiente.
Processos primários são cruciais para entregar a proposta de valor da organização aos seus clientes. Eles são projetados para serem eficientes e eficazes, garantindo que a organização atinja seus objetivos estratégicos. Compreender esses processos é essencial para qualquer organização que vise otimizar suas operações e entregar o máximo valor aos seus clientes.
Papel dos Processos de Suporte
Os processos de suporte desempenham um papel crucial no funcionamento geral de uma organização, fornecendo os recursos e a infraestrutura necessários para os processos primários. Ao contrário dos processos primários, que entregam valor diretamente aos clientes, os processos de suporte são projetados para facilitar e aumentar a eficiência dessas atividades principais.
Exemplos comuns de processos de suporte incluem tecnologia da informação, gestão de instalações, finanças e gestão de recursos humanos. Esses processos garantem que os processos primários tenham as ferramentas, o ambiente e o suporte necessários para operar de forma eficaz. Por exemplo, o departamento de TI pode gerenciar o acesso à rede, o armazenamento de dados e as aplicações de software, todos essenciais para o funcionamento suave das atividades principais de negócio.
Os processos de suporte muitas vezes atravessam fronteiras funcionais, integrando vários departamentos para criar uma estrutura operacional coesa. Essa integração é vital para manter a consistência e a eficiência em toda a organização. Por exemplo, o papel do departamento financeiro no orçamento e no planejamento financeiro apoia múltiplos processos primários, garantindo que fundos adequados estejam disponíveis para diferentes projetos e operações.
Além disso, os processos de suporte são essenciais para a conformidade e a gestão de riscos. Eles ajudam a garantir que a organização adere aos requisitos regulatórios e políticas internas, mitigando riscos e melhorando a governança geral. Por exemplo, os processos de gestão de recursos humanos garantem que a organização cumpra as leis trabalhistas e mantenha um ambiente de trabalho seguro e produtivo.
Em geral, embora os processos de suporte possam não agregar valor diretamente ao cliente, eles são indispensáveis para a execução perfeita dos processos primários. Eles fornecem a espinha dorsal que apoia as atividades principais da organização, permitindo que ela entregue valor aos seus clientes de maneira eficiente e eficaz.
No contexto da Gestão de Processos de Negócio (BPM), ferramentas como HEFLO podem ser instrumentais na documentação e automação desses processos de suporte. Ao fazer isso, as organizações podem alcançar maior transparência, controle e melhoria contínua em suas operações.
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Importância dos Processos de Gestão
Os processos de gestão são essenciais para o funcionamento eficaz de qualquer organização. Esses processos são projetados para medir, monitorar e controlar as atividades de negócio, garantindo que tanto os processos primários quanto os de suporte sejam executados de maneira que atendam aos objetivos operacionais, financeiros, regulatórios e legais. Embora os processos de gestão não agreguem valor diretamente aos clientes, eles são cruciais para manter a eficiência e a eficácia da organização.
Um dos papéis principais dos processos de gestão é fornecer uma abordagem estruturada para a melhoria de processos. Isso envolve o monitoramento contínuo do desempenho dos processos e a implementação de ações corretivas quando necessário. Ao fazer isso, os processos de gestão ajudam as organizações a identificar ineficiências e áreas para melhoria, otimizando assim o desempenho geral.
Outro aspecto importante dos processos de gestão é seu papel em garantir a conformidade com vários padrões e regulamentos. Isso é particularmente importante em indústrias altamente regulamentadas, como saúde e finanças. Os processos de gestão ajudam as organizações a manter a conformidade, fornecendo uma estrutura para monitorar e controlar atividades, garantindo que todos os requisitos regulatórios sejam atendidos. Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre auditoria de processo de negócio.
Os processos de gestão também desempenham um papel crítico na gestão de riscos. Ao monitorar continuamente as atividades de negócio, esses processos ajudam as organizações a identificar riscos potenciais e implementar medidas para mitigá-los. Essa abordagem proativa para a gestão de riscos ajuda a minimizar o impacto de possíveis problemas na organização.
Além desses benefícios, os processos de gestão também facilitam uma melhor tomada de decisões. Ao fornecer informações precisas e oportunas sobre o desempenho dos processos, esses processos permitem que os gestores tomem decisões informadas que estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da organização. Isso ajuda a garantir que os recursos sejam alocados de forma eficaz e que a organização consiga atingir seus objetivos.
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Em conclusão, entender os diferentes tipos de processos de negócio—primários, de suporte e de gestão—é crucial para a operação eficiente e eficaz de qualquer organização. Os processos primários são as atividades principais que entregam valor diretamente aos clientes, enquanto os processos de suporte fornecem os recursos e serviços necessários para facilitar essas atividades principais. Os processos de gestão, por outro lado, garantem que tanto os processos primários quanto os de suporte estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização e operem de forma otimizada.
